Відповідь на претензію покупця

1. термін відповіді
2. Що повинен робити продавець
3. Зразок і правила оформлення відповіді
4. Види претензії і відповідей

Багато виявлялися на місці обманутого покупця. Але як бути стороною, яка відповідає перед людиною, яка одержала неякісний товар? В першу чергу, це неприємно. Але треба розуміти, що претензії - це стандартна практика в торгівлі. Звичайний недогляд, може стати причиною серйозних неприємностей для людини, який купив неправильний товар, і постраждав через це. Якщо в цьому дійсно ваша вина, значить треба відповідати. Причому не тільки вибаченнями, але і компенсацією.

Найпростіший варіант, звичайно, якщо на нього погодиться постраждала сторона, це повернути гроші за покупку. Але далеко не завжди вимоги обмежуються виключно цим. Досить часто покупців, які пишуть претензію, цікавлять і виплати моральної компенсації. А якщо людина, наприклад, отруївся якимось продуктом і потрапив до лікарні, то магазину можуть висунути в претензії вимога сплатити ліки та інші витрати, які поніс людина. І на все це треба якось відповісти, причому написати відповідь не просто по суті, але і юридично грамотно. Це, мабуть, найскладніше.

термін відповіді

Везе, якщо для вашого магазину претензія є чимось незвичайним. Це означає, що заклад добре працює. Але бувають ситуації, коли претензії надходять як на конвеєрі. Тоді важливо встигнути відповісти на них усіх, причому зробити це вчасно. На відповідь є свій термін, який вказується в самому тексті. Якщо представник магазину не відповість на даний документ протягом цього терміну, то покупець може з чистою совістю подавати в суд. Причому маючи в своєму розпорядженні документ підтверджує, що всі досудові кроки були зроблені, а винуватець воліє ганебно мовчати. У такому випадку суд може бути неприхильним до магазину.

Написання відповіді на претензію покупця не повинно займати багато часу. Багато хто вважає, що відповідь потрібно написати на протязі місяця, точніше, тридцяти днів. Так ось - це міф, точніше неправильно розшифрований закон. Там є згадка про тридцятиденне терміні, ось тільки стосується воно не приватних організацій, а державних і муніципальних органів влади. Говорячи іншими словами, термін в 30 днів для відповіді на претензію не має ніякого відношення до магазинів і інших закладів, які обслуговують людей.

А ось якщо розмова йде про ситуації, які підпадають під дію закону «Про захист прав споживачів», тоді максимальний термін, протягом якого потерпіла сторона може чекати відповіді на свою претензію - це 10 днів. Відлік починається не з моменту написання, а з того часу коли претензія була отримана.

Підведемо підсумки:

Тепер не переплутати і напишіть відповідь вчасно, а значить, позбудетеся від величезної кількості проблем, які обов'язково б з'явилися, якщо клієнт встиг би подати позов до суду. Адже в такому випадку, мирне врегулювання конфлікту було б неможливим.

Що повинен робити продавець

Можливо, продавець і не винен, але, як правило, більшість претензій, зокрема, усних, доводиться вислуховувати йому. Відповідь на скаргу щодо якості товару теж часто доводиться давати продавцю або адміністратору закладу. У цьому випадку важливо вибрати правильний тон з напруженим людиною. Покупця треба заспокоїти і вислухати. Якщо є вина магазину або особисто продавця, то доведеться врегулювати конфлікт, задовольнивши претензію.

Якщо ж претензії підступили у вигляді офіційного документа, наприклад, прийшов лист на звичайну пошту, людина віддала лист особисто або претензія була надіслана на електронну адресу, то дії продавця повинні бути наступними:

• У відповідь на претензію покупця продавець ні в якому разі не повинен грубіянити, навіть якщо претензія дійсно неадекватна. Якщо нахамити покупцеві, то вже можна отримати скаргу на хамство і втратити роботу. Це нікому не потрібно, тому продавець повинен зберігати спокій навіть у відповідь відверту грубість і провокацію;
• Прийняти претензію теж входить в обов'язки продавця;
• Продавець приймає товар, що послужив причиною для написання скарги. Він повинен скласти звіт про речі, і якщо її стан таке, як і під час покупки, то повернення буде здійснено. Якщо товар бракований і був таким на момент покупки, але покупець не знав цього, даний факт вкажуть в звіті;
• Після того як претензійна скарга буде розглянута, в компетенції продавця входить написати відповідь на претензію покупця. Коли він буде складений, форма відправиться покупцеві у вигляді листа або буде передана особисто.

Зразок і правила оформлення відповіді

Як ми вже говорили, коли на адресу закладу прийшла претензія, ігнорувати її ні в якому разі не можна. Це практично те ж саме що визнання своєї провини, якої, природно, може і не бути. Щоб не відповідати за фантазії якогось покупця, а якщо вина і є, то звільнитися «легкої кров'ю», заплативши необхідну суму і розійшовшись по-мирному, треба написати відповідь, в якому аргументувати свої дії.

Оформлення відповіді не має чіткої структури, але форма, яка використовується практично для всіх ділових листувань, повинна бути дотримана. Ось кілька нюансів, що потрібно знати людям, які зацікавлені в підготовці заяви у відповідь на скаргу або претензію. Ось з таких пунктів складається документ, який вирішить подальшу долю конфлікту (чи погодиться магазин з тим, що була зроблена помилка або буде заперечувати свою провину):

1. «Шапка». Це не та шапка, яку носять на голові, а дані що вказуються в самому початку документа. Як правило, в правому верхньому куті. Тут пишеться, кому даний зразок документа адресований. Треба написати: Громадянину ПІБ (прізвище, ім'я, по батькові), а також вказати адресу цієї людини.
2. Наступний крок - вказати, коли і де проходило складання документа. Вказується назва організації, її адреса, дата написання паперу, Крім того, повинен бути вказаний вихідний номер документа.
3. Найцікавіша частина - це сам відповідь на претензію покупця. Ознаки правильно складеного відповіді: обґрунтованість, вказівку мотивів і аргументованість.
4. Дуже важливо вказати посилання на чинне законодавство, які підкріплюють сказані в тексті слова. Крім того, тут повинні бути вказані результати проведеної експертизи. Акт експертизи треба зробити додатком, давши в тексті на нього посилання.
5. Відповідь завіряється особистим підписом керівника, або уповноваженої на це особи.

Завантажити зразок відповіді на претензію покупця (.doc)

Види претензії і відповідей

Для початку уточнимо, чи є написання відповіді залежним від того, який саме вид претензії був спрямований. Швидше за все, немає, але для чистоти експерименту розглянемо, які ж види претензій можуть бути, і як на них реагувати продавцеві:

• Про повернення коштів за товар або послугу. Причому якість тут не фігурує, особливо це стосується одягу, яку можна повернути протягом 14 днів після покупки;
• Про неякісний товар або надану послугу. В даному випадку треба провести експертизу що підтвердить або спростує цю претензію. Без експертизи вміст відповідей буде неповним;
• Про обмін товару неналежної якості. В даному випадку експертиза може як проводитися, так і немає, в залежності від бажання продавця.

Оформити документ в будь-якому випадку треба грамотно. Для цього дуже важливо використовувати бланк організації, на яку подавалася скарга чи заява. Від цього залежить, чи визнають відповідь законним.

Крім того, на бланку повинна бути підпис і печатку керівника або уповноваженого людини. Що стосується вмісту відповіді, то він може бути двох видів:

• позитивним;
• Негативним.

Кожна відповідь по своїй суті закінчує цей ступінь конфлікту. І якщо в одному випадку боротися з покупцем не має сенсу, то в другому доведеться продовжити розгляд в суді, де кожна сторона буде доводити свою точку зору.