Топ новостей


РЕКЛАМА



Календарь

Робота з запереченнями клієнта в продажах

  1. Заперечення клієнтів - «інструмент» для переконання
  2. Алгоритм роботи з запереченнями
  3. Техніки роботи з запереченнями клієнтів

При роботі з клієнтами співробітники нерідко стикаються з запереченнями. Клієнти «пручаються», всіляко відмовляються від пропозицій або просто не йдуть на контакт. Як правильно поводитися менеджеру з продажу в таких ситуаціях? Як уникнути «опору» клієнта? Як переконати споживача зробити покупку і правильно працювати з запереченнями? Відповіді на ці питання, а також актуальні техніки і прийоми роботи з запереченнями - шукайте в нашій статті.

зміст:

1. Заперечення клієнтів - «інструмент» для переконання
2. Алгоритм роботи із запереченнями
3. Техніки роботи з запереченнями клієнтів

Заперечення клієнтів - «інструмент» для переконання

Першою нашою реакцією на будь-яке заперечення, з яким ми стикаємося в повсякденному житті, є запевнення «заперечує» в його неправоті і спроби довести йому протилежне Першою нашою реакцією на будь-яке заперечення, з яким ми стикаємося в повсякденному житті, є запевнення «заперечує» в його неправоті і спроби довести йому протилежне. І це - найпоширеніша помилка, яку можна допустити в спілкуванні з будь-якою людиною і вже тим більше - з клієнтом, покупцем, замовником або партнером.

Не важливо, що продає фірма - товари або послуги, в роздріб або оптом, безпосередньо або через інтернет-магазин - така проблема, як заперечення клієнтів, буде «супроводжувати» її співробітників завжди. І прийомам «боротьби» і роботи з запереченнями повинні навчитися співробітники будь-якої компанії в першу чергу.

Будь-які бізнес процеси будуються на щоденних компроміси, і знаходити їх в спілкуванні з клієнтами - найважливіша і першочергове завдання. Потрібно вміти підлаштовуватися під запити іншого боку, змінювати пропозицію відповідно до попиту, чути потреби і побажання клієнтів. Робити все це аж ніяк не просто, і коли на кожну пропозицію клієнт відмовляє, то з таким опором зможе впоратися далеко не будь-який, навіть досвідчений, співробітник або менеджер з продажу.

Читайте також: Як підвищити клієнтоорієнтованості компанії

Для того, щоб правильно «протистояти» запереченням і навіть агресії, сьогодні розроблені різні техніки, прийоми та методики переконання, які, як показує практика, при правильному використанні, зможуть "умовити" будь-якої людини на що завгодно.

За словами досвідчених менеджерів з продажу та психологів, роботи з запереченнями клієнтів не варто боятися, адже це найцікавіше в процесі переговорів, і, навчившись переконувати клієнта або партнера в своїй правоті, можна домогтися небувалих висот і виходити на нові рівні співпраці. Заперечує і «чинить опір» сьогодні практично кожен клієнт або покупець - так працює психологія будь-якого сучасного споживача товарів або послуг. Кожен з нас неохоче приймає рішення, довго роздумує і шукає все нові обґрунтування необхідності або відсутності необхідності покупки чого-небудь.


І саме в той момент, коли людина заперечує і сумнівається - найголовніший момент, який не повинен упустити досвідчений продажник. Його завдання не просто переконати клієнта, а зробити так, щоб клієнт думав, що це він сам прийняв таке рішення. Це завдання не проста, але по-справжньому цікава. І вивчивши технології роботи з запереченнями в теорії, необхідно відразу ж закріплювати знання на практиці - такий формат «навчання» дасть найкращий і швидкий результат.

Алгоритм роботи з запереченнями

Отже, менеджер з продажу, продавець починає стандартну бесіду з клієнтом, покупцем або замовником і стикається з першим запереченням. Психологи завжди радять поступати за наступним алгоритмом:

1. Вислухати заперечення повністю. Багато менеджерів або консультанти допускають грубу помилку: тільки почувши заперечення або опір клієнта, вони намагаються перебити його і відразу вже переконати в зворотному. Робити цього категорично не можна. Необхідно, в першу чергу, повністю вислухати заперечення або претензію клієнта, постаратися виявити «підводні камені», які під цими запереченнями ховаються. Багато клієнтів люблять розмірковувати вголос і саме їх думки на певний рахунок - безцінна скарбниця знань для досвідченого продажника, адже саме ці «думки вголос» стануть надалі тим самим ключем, яким вийде відкрити «серце» потенційного покупця і умовити його зробити покупку. Саме тому: не перебивайте, вислухайте і витримайте за скаргою паузу. Коли клієнт відчують, що його чують і слухають, він захоче вислухати у відповідь - закон простий.

Читайте також: Продажі по телефону: особливості ведення телефонних переговорів

2. Після того, як клієнт повністю «виговоритися», а пауза після претензії буде взята, наступним етапом стане уточнення суті заперечення. Це також можна зробити декількома способами.

- По-перше, повторити висловлювання. Повторювати потрібно без запитальною інтонації, а тільки лише констатуючи почуте. Після такої фрази, клієнт, в більшості випадків, продовжить думка.

Клієнт: «Я вважаю, що ціни на ваші товари необгрунтовано завищені»

Менеджер: «Ви вважаєте наші ціни необґрунтовано завищеними»

Клієнт: «Я дізнавався, і в інших фірмах такі ж матраци зі знижкою можна купити дешевше на кілька тисяч рублів»

Клієнт: «Я дізнавався, і в інших фірмах такі ж матраци зі знижкою можна купити дешевше на кілька тисяч рублів»

- По-друге, перефразувати заперечення, повторивши його. Озвучте висловлювання клієнта іншими словами - це також «змусить» його конкретизувати суть заперечення.

Клієнт: «Я працював з іншою страховою фірмою і досвід був невдалий»

Менеджер: «Ви співпрацювали з іншою компанією і вас не влаштувало якість надаваних там послуг?»

Клієнт: «Так, вони завжди спізнювалися з виплатами. З тих пір нічиїми подібними послугами наша фірма не користується »

- Третій спосіб уточнення суті претензії і заперечення - це їх повторення, але вже по-своєму інтерпретується. На що клієнт або підтвердить таку інтерпретацію, або спростує її.

Клієнт: «Я зараз зайнятий»

Менеджер: «Чи правильно я зрозуміла, що ви зараз зайняті і я можу вам подзвонити сьогодні в будь-який інший зручний для вас час?»

Клієнт: «Так, телефонуйте після обіду // Ні, я не в місті, зателефонуйте на наступному тижні»

3. Оцінка важливості заперечення. Клієнт може «заперечувати» і «норов» з різних причин, починаючи від поганого настрою, закінчуючи своїми власними, усталеними «поглядами» на речі, товари і послуги. Саме тому «істинність» претензії або причини відмови потрібно завжди перевіряти, і постаратися «докопатися» до суті проблеми, справжньої причини, щоб потім «вирішити» її найкращим чином. Кращим способом для того, щоб докопатися до суті питання буде «техніка питань». Кожен з нас підсвідомо прагне відповісти на кожне поставлене питання, а уникаємо відповідей на них ми в тих випадках, коли не хочемо образити чимось людини, що задає питання або намагаємося від нього щось приховати або скоріше закінчити бесіду. Питання повинні задаватися «відкриті», тобто, що не потребує однозначної відповіді «так» або «ні», а найкращий варіант - пропозиція різних варіантів вирішення проблеми.

Клієнт: «Я порадився з колегами, і ми вирішили не продовжувати договір з вашою фірмою»

Менеджер: «Скажіть, будь ласка, в чому основна причина вашого небажання продовжувати договір? Вас не влаштовує ціна або рівень сервісу? Є ще якісь претензії до нашої роботи? »

Читайте також: 7 етапів продажів: ефективна техніка продажу товару

4. Долаючи нерозуміння. Нерідкі випадки, коли клієнт сам не знає справжніх причин своєї відмови або заперечення, і просто перша його реакція - це заперечення. І саме тут менеджеру важливо подолати це нерозуміння «мотивів» і правильно витлумачити слова клієнта. Можливо це лише тоді, коли задаються покупцеві правильні питання, які приведуть бесіду в потрібне русло, які «просувають» розмова вперед і допомагають «докопатися» до істини. Багато клієнтів самі не знають точних причин своєї відмови або вголос озвучують одне (відмова), а насправді мають на увазі інше і цілком би розглянули вашу пропозицію, якщо «озвучити» його ж, але під іншим кутом. Іноді буває так, що менеджеру з продажу просто «не за що зачепитися» в сухих відповідях і відмовах клієнтів, і тоді на допомогу приходять саме правильно сформульовані уточнюючі питання.

Іноді буває так, що менеджеру з продажу просто «не за що зачепитися» в сухих відповідях і відмовах клієнтів, і тоді на допомогу приходять саме правильно сформульовані уточнюючі питання

Клієнт: «Мені нецікаво вашу пропозицію»

Менеджер: «Наша пропозиція нецікаво вам з якоїсь певної конкретної причини? У вас в минулому був невдалий досвід роботи з іншими будівельними фірмами або ви не впевнені в надійності нашої компанії? Чому ви не розглядаєте нашу організацію в якості партнера? »

Отже, після виконання даного алгоритму роботи з запереченнями, менеджер з продажу отримує в свої руки головна зброя - причину заперечень, і цією зброєю, при грамотному використанні, можна «просунути» клієнта до прийняття позитивного рішення. На даному етапі все залежить від того, наскільки компетентні відповіді і рішення на всі сумніви і питання покупця дасть співробітник фірми.

Техніки роботи з запереченнями клієнтів

Технік роботи з запереченнями клієнтів сьогодні існує безліч - жоден десяток для кожної зі сфер бізнесу і торгівлі. Але існують і «універсальні» прийоми роботи з запереченнями, претензіями, зауваженнями і відмовами. І в залежності від різної ситуації вони будуть дієвими.


1. Коли клієнт озвучує вголос причину, по якій йому не цікава Ваша пропозиція, ні в якому разі не потрібно переконувати його в протилежному. Правильною технікою тут буде погодитися з запереченням фразою: «Так, але в той же час ...»

Клієнт: «Нас не влаштовують ваші ціни»

Менеджер: «Так, наші ціни відповідають середнім цінами на ринку, але в той же час, ми пропонуємо послуги збірки і доставки меблів безкоштовно. Більш того, асортимент наших товарів набагато ширше, ніж в будь-якому іншому оптовому магазині »

Але в той же час при роботі з запереченнями забороняється використання фраз, що починаються з приставки «не-» або зі слова «ні»: «Ви не праві», «Ви неправильно зрозуміли те, що я хотів сказати», «Такі висновки невірні» і т.д. Вони відразу ж викликають в людині відторгнення і бажання припинити розмову. Навіть якщо клієнт не правий - погоджуйтеся з будь-яким його запереченням.

2. Коли клієнт озвучує своє заперечення або свою відмову вислухати пропозицію, найкращою відповіддю на це стане знову підтвердження його фрази і продовження її, що починається з формулювання «Тому».

Клієнт: «Подорожі закордон мені нецікаві, я там не був»

Менеджер: «Саме тому я хочу вам запропонувати унікальні гарячі тури в екзотичні країни з величезними знижками, і я впевнена, що ви зміните свою думку на подорожі»

Завжди намагайтеся говорити впевнено і переконуйте клієнта в тому, що зможете допомогти йому в будь-якому його питанні і проблеми.

Читайте також: Як підвищити якість обслуговування клієнтів і рівень сервісу фірми?

3. Більшість заперечень клієнтів стосується саме вартості пропонованого товару або послуги, і саме тому дійсно важливо тонко переконати його у зворотному. Також багато покупців користуються послугами або купують товари у інших виробників і з побоюванням ставляться до нових фірмам. Дієвим способом тут буде застосування техніки порівняння з конкурентами. Яскраво продемонструвавши відмінності і вигоду, можна зацікавити клієнта.

Клієнт: «Ми вже замовляли програму для автоматизації в іншій фірмі»

Менеджер: «Це чудово, що Ви вчасно замислилися про автоматизацію бізнес-процесів в Вашому роздрібному магазині, тому я хотіла б для привести для порівняння деякі унікальні можливості нашого хмарного сервісу ....»

Для того, щоб здійснювати порівняння з товарами або послугами конкурентів, клієнту потрібно задати навідні запитання про якість продукції, якою він користується зараз, про зручність її використання, обслуговування і т.д.

4. Ще один дієвий спосіб «боротьби» з запереченнями клієнтів, що стосуються дорожнечі товарів або послуг - це «поділ» вартості. Багатьох з нас лякають «кругленькі» суми, озвучені вголос, а ось вартість товару або послуги, розбита на кілька частин здасться клієнту більш вигідною. Також в цьому ключі можна говорити про вартість товару з точки зору не загальних, а, наприклад, щомісячних, витрат.

Клієнт: «У нашій фірмі такі великі витрати на установку пластикових вікон не заплановані»

Менеджер: «Я Вас чудово розумію, і, на перший погляд, здається, що вартість повної установки вікон висока, але нашим кращим клієнтам ми готові запропонувати розстрочку платежу. Перший внесок, 30% вартості необхідно буде внести зараз - це 17 тисяч рублів, а все інше - вже тоді, коли робота буде закінчена ».

5. При продажу товарів або послуг, основне завдання менеджера з продажу - розвіяти всі сумніви покупця в необхідності товару і дати йому зрозуміти, що товар або послуга йому потрібні «тут і зараз», тоді як сам він готовий придбати його пізніше і відкласти покупку на невизначений термін. Правильною тактикою тут буде задати питання про те, що, імовірно, клієнт хотів би придбати в майбутньому, яким бачити себе, ніж мати. Коли людина усно озвучує свої побажання, то він підсвідомо захоче їх якнайшвидшого виконання. А в тому, що зробити це буде можливо - переконати його повинен менеджер.

Клієнт: «Я думаю, що зможу скористатися пропозицією Вашого салону краси трохи пізніше, після сезону відпусток»

Менеджер: «Я Вас прекрасно розумію, в сезон відпусток, безумовно, у всіх нас на рахунку кожен рубль. Але тільки уявіть той дивовижний ефект, який Ви отримаєте, купуючи наш сертифікат сьогодні. Крім процедур оздоровлення волосся, нової стильної стрижки, Ви отримаєте комплекс по омолодженню шкіри обличчя і spa-процедуру, як комплімент від нашого салону краси. У відпустку Ви підете оновленої, будете притягати погляди оточуючих. Сотні наших клієнток просто в захваті від цього комплексу послуг! »

Читайте також: Тактика ведення переговорів з клієнтами

6. Кращі техніки роботи з запереченнями будуються на тому, щоб безпомилково визначити: «помилкові» чи це заперечення, тобто, які є «прикриттям» для відмови або справжні. Необхідно точно розібратися в причинах, за якими клієнт відмовляється купувати товар або послугу і працювати вже саме з нею, тому що робота з помилковими запереченнями - це марна трата часу.

Клієнт: «Я чув, що у вас завмер для установки підвісних стель - платний».

Менеджер: «Тобто, вся заковика криється в вартості виміру? Якщо ми порахуємо Вам завмер за мінімальною ціною зі знижкою, Ви погодитеся на угоду? »

Якщо після такого конкретної відповіді, клієнт почне шукати і приводити інші причини для відмови, то перед нами - помилкові заперечення, а справжні причини криються зовсім в іншому. Дізнатися про них можна, задаючи точні і ємні питання, пропонуючи свої шляхи вирішення проблем.

Освоївши нескладні техніки роботи з запереченнями клієнтів, кожен менеджер з продажу, продавець або співробітник фірми, що працює з споживачами, отримає в свої руки найважливіше зброю, яке буде безвідмовно працювати завжди. Особливо важливо в спілкуванні з клієнтами намагатися підтримувати правильний емоційний контакт, намагатися розвинути в покупця симпатію і повагу до менеджера, говорити йому компліменти. У роботі з запереченнями клієнтів дійсно важливо виявити їх справжні потреби, щоб потім працювати з ними, приводити все нові аргументи і переконувати людину в покупці. Заперечення клієнта - це аж ніяк не привід для закінчення бесіди, а можливість направити розмову в нове, потрібне русло, що в підсумку призведе до укладення угоди і продажу товару або послуги, а значить «боятися» заперечень і відмов не потрібно ніколи.

Заперечення клієнта - це аж ніяк не привід для закінчення бесіди, а можливість направити розмову в нове, потрібне русло, що в підсумку призведе до укладення угоди і продажу товару або послуги, а значить «боятися» заперечень і відмов не потрібно ніколи

Як правильно поводитися менеджеру з продажу в таких ситуаціях?
Як уникнути «опору» клієнта?
Як переконати споживача зробити покупку і правильно працювати з запереченнями?
Вас не влаштовує ціна або рівень сервісу?
Є ще якісь претензії до нашої роботи?
У вас в минулому був невдалий досвід роботи з іншими будівельними фірмами або ви не впевнені в надійності нашої компанії?
Чому ви не розглядаєте нашу організацію в якості партнера?
Менеджер: «Тобто, вся заковика криється в вартості виміру?
Якщо ми порахуємо Вам завмер за мінімальною ціною зі знижкою, Ви погодитеся на угоду?

Реклама



Новости