Робота оператора call-центру пов'язана з постійним стресом. Ще хвилину тому співробітник контакт-центру розмовляв з ввічливим клієнтом, який подякував йому за роботу і пообіцяв залишити позитивний відгук. А вже наступний вхідний дзвінок приніс розлюченого абонента, який не може (і не хоче) заспокоїтися. У 99% випадків оператор в невдоволенні клієнта не винен, але змушений і зобов'язаний вислухати всі претензії і постаратися врегулювати ситуацію.
«Ми зробимо все можливе щоб вирішити вашу проблему», - запевняє оператор і звертається до бази знань, перевіряє ще раз систему знову і знову, радиться з супервизором в надії знайти відповідь на питання клієнта. Останній, в свою чергу, тільки ще більше нервує і кричить в трубку. Така поведінка абсолютно не прискорює процес і тільки сприяє тому, що співробітник колл-центру втрачає бажання допомагати клієнту. Проте, оператор все одно буде намагатися допомогти, адже це його робота. Щоденний багатогодинний праця, що вимагає від нього стриманості, концентрації, знань (наприклад, етикету ) Та інших якостей і навичок.
Звичайно, колл-центр колл-центру ворожнечу і концентрація подібних ситуацій скрізь різна. Але зовсім виключити виникнення подібних розмов не можна. Значить, потрібно до них підготуватися. У цьому вам допоможе наша стаття з прикладом сценарію для нестандартних ситуацій.
Приклади критичних ситуацій
Список причин, при яких оператор call центру може повісити трубку, варіюється від того, як побудована організація контакт центру . Але передбачені і загальноприйняті:
- абонент постійно використовує в розмові образи;
- співрозмовник оператора зривається на крик;
- він / вона поводиться зарозуміло і повністю відмовляється співпрацювати (наприклад, продовжує наполягати на своїй правоті і не реагує на факти);
- на співробітника колл-центру сипляться загрози про фізичну розправу і інші подібні екстремальні речі.
готовий сценарій
У таких ситуаціях можна покласти трубку, але спершу слід скористатися відповідним сценарієм:
- Скажіть клієнту, що використання ненормативної лексики не допоможе вирішити його проблему.
- Якщо клієнт продовжує в тому ж дусі, слід додати, що вам доведеться зараз покласти трубку і передзвонити абоненту пізніше.
- Якщо абонент продовжує лаятися, сказати: «Мені дуже шкода, але ми змушені закінчити розмову», попрощатися з ним і негайно покласти трубку.
- Опишіть ситуацію в журналі викликів і зробіть позначку в картці клієнта. Відповідний коментар допоможе супервізора і іншим операторам побудувати правильне спілкування з проблемним абонентом під час наступного звернення.
У рішенні VoIPTime є конструктор сценаріїв, в якому ви можете створити новий скрипт з будь-якою назвою. Потім цей скрипт потрібно прив'язати до задачі (Завдання / Вхідні / Потрібну завдання / Сценарій / Назва вашого сценарію / Зберегти). Потім слід натиснути на кнопку на панелі «Сценарії», знайти випадає в правому верхньому кутку і вибрати назву вашого скрипта (в нашому прикладі він називається «Критична ситуація»).
Ось приклад готового сценарію в базі знань VoIPTime Contact Center:
