Ми вже розглядали, що необхідно зробити керівнику, щоб виявити в колективі людей зі складним характером. Потім розібрали, які бувають типи важких підлеглих і навіщо потрібна така класифікація. Це перший крок і можна сказати, профілактика для організації нормальної роботи.
Тепер же поговоримо про те, які повинні бути принципи спілкування з важкими підлеглими. В основі лежить вивчення їх потреб і прихованих інтересів, тобто причин, чому вони діють саме таким чином. Наприклад, песимісти зі скепсисом ставляться до всіх ініціатив, тому що не вірять в себе; замкнуті люди можуть з різних причин боятися відкритого спілкування; а агресивні і хамським підлеглі просто комплексують через свою некомпетентність. Тобто мотиви можуть бути найрізноманітніші і завдання керівника їх виявити. Втім, це звичайна робота начальника, виявляти і гасити конфлікти.
Але хоча це щоденна рутина, спілкування з важкими підлеглими сильно відбивається на емоційному стані самого начальника і може запросто вибити з колії. Тому вміння себе контролювати, дуже важлива складова ділових якостей керівника. Головне, це не приймати все на свій рахунок, нагадуйте собі, що важкий підлеглий веде себе, таким чином, з усіма.
Проаналізуйте своє сприйняття дій проблемного співробітника, може ви їх асоціюєте з діями іншої людини, з яким стикалися раніше. Такого краще не допускати і постаратися розділити своє ставлення до різних людей.
Визначивши тип важкого підлеглого, керівник повинен виробити для себе лінію поведінки.
Підлеглий поводиться грубо і нахабно. Яка може бути причина? Можливо, людина надто самовпевнений, а може і навпаки, не впевнений у своїй правоті, але поводиться нахабно і агресивно, щоб приховати це. Для цього типу важкого підлеглого, найстрашніше - підрив іміджу. Керівник повинен підійти до такого співробітнику виважено і оцінити предмет конфлікту. Якщо питання не принципове, то буде розумно піти на поступки в малому, це заспокоїть підлеглого. Але якщо це, не той випадок, коли можна йти на компроміс, то виберіть тактику миротворця. Дайте можливість підлеглому висловитися, потім, не заперечуючи правоту співрозмовника, спокійно викладіть свою точку зору. Намагайтеся бути над конфліктом, відповідайте на агресію залізним спокоєм, дайте підлеглому «випустити пар», після цього спокійно і впевнено доведіть свою точку зору.
Підлеглий проявляє приховану агресію, схильний до інтриг і махінацій, постійно чіпляється до своїх колег, вишукуючи у них недоліки. Такий чубків в таємниці страждає від нестачі влади. Тактика поведінки з важким підлеглим повинна будуватися на відкритості. Керівнику треба розібратися з конкретним випадком інтриги або махінації, «ткнути носом» підлеглого в факти, і відкрито запитати, навіщо він це робить. Докази повинні бути незаперечні, тоді людина змушена буде піти на контакт, і є шанс розкрити справжні мотиви його поведінки.
Підлеглий до всього ставиться песимістично і постійно скаржиться. Такі люди є двох типів: параноїдні і реалістичні. Перші, це ті, які створюють труднощі в своїй уяві, а другі завжди знаходять реальні труднощі. Для тих і інших подібна поведінка є необхідністю. Керівник повинен це розуміти, і якщо подібного типу важкий підлеглий починає йому скаржитися на якусь третю особу, то краще особливо не заперечувати і просто піддакувати. Якщо начальник спробує пояснити цій людині, що той не прав, підлеглий почне скаржитися, що його безпідставно звинуватили. А якщо керівник сам предмет скарги, то у підлеглого буде привід для закидів, що його не хочуть чути.
Загалом, у начальника один правильний вихід, вислухати скаржника, незалежно, має рацію той чи ні. Доведеться піти на цю жертву і задовольнити потребу підлеглого бути почутим. Зробивши це, ви дасте людині відчути свою значимість. Адже зазвичай причина цих скарг криється в почутті власного безсилля і розчарування.
Вислухавши скаргу, необхідно показати співчуття і розуміння і після цього перевести розмову в потрібне русло. Якщо скарга стосувалася особисто начальника, той повинен дізнатися, чим він може допомогти. Якщо якийсь інший теми, то запитати, що скаржник збирається зробити в цій ситуації.
Керівник зовсім не повинен завжди визнавати, що скарга справедлива. Якщо скарга дійсно необгрунтована, то краще за все дотримуватися нейтральної позиції і направляти розмову в сторону вирішення проблеми. З такими людьми це зробити важко, вони можуть піти по другому і третьому колу, і якщо у керівника не вистачить наполегливості дістатися до суті і змусити підлеглого прийняти конструктивне рішення, то краще припинити цю розмову.
Приховане і недовірливі підлеглі. Єдиний спосіб вирішити конфлікт, змусити підлеглого розкритися. У цьому випадку тактика поведінки керівника не повинна будуватися на припущеннях. Якщо ви не знаєте істинних причин замкнутості, то бесіду краще не починати.
Для вирішення проблеми необхідно підготує питання, на які важкий підлеглий не зможе відповісти формально, типу «ні» або «так».
Звичайно, розговорити таку людину дуже важко, іноді це під силу тільки досвідченим психологам, але спробувати можна, головне, щоб терпіння вистачило. Діяти треба дуже акуратно, проявить максимум доброзичливості, і показати своє щире бажання зрозуміти підлеглого. Задавайте питання типу, «як ви думаєте?» Або «як ви вважаєте?». Якщо людина почне говорити, слухайте уважно, якщо виникне пауза, не намагайтеся самі її заповнити. Чекайте продовження, нехай зберігається напруга очікування. Якщо раптово він сам припинив розмову, не треба примушувати або підштовхувати його до продовження. Краще подякувати за бесіду і призначити наступну зустріч. Такі люди не терплять примусу, але якщо вони вже почали говорити, то значить «крига скресла». Трохи терпіння і ви зможете домогтися результату.
Співробітники, які з усім погоджуються. На перший погляд дуже приємні люди, поки не доходить до конкретних справ. Цей тип підлеглих іноді і виявляється найважчим. Основа роботи керівника в цій ситуації повинна будуватися на тому, щоб домогтися від підлеглого правдивої відповіді.
Ви повинні побудувати бесіду таким чином, щоб людина зрозуміла, що ваше ставлення до нього буде будуватися на його послідовності і правдивості. Поясніть підлеглому кілька разів, що вашу довіру він зможе повернути тільки конкретними справами, а не обіцянками.
Задавайте питання типу, «як ви думаєте?
» Або «як ви вважаєте?
