18.3. динаміка переговорів
Переговори представляють собою неоднорідний процес, з-стояше з декількох стадій, кожна з яких відрізняється за своїми завданнями. Найпростіша і в той же час змістовна модель переговорного процесу запропонована М.М. Лебедєвої в роботі «Вам чекають переговори». Відповідно до цього підходу можна виділити три основні стадії переговорів:
1) підготовка до переговорів;
2) процес ведення переговорів;
3) аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.
Зупинимося докладніше на характеристиці цих стадій.
Підготовка до переговорів
Ретельна підготовка до переговорів - це запорука їх успішного проведення. Найчастіше люди піддаються спокусі йти по шляху
найменшого опору і економлять час і сили на підготовці до переговорів. Уявіть собі просту життєву ситуацію: опинившись в незнайомому місті, ви вирішили дістатися куди-небудь на таксі. Велика ймовірність того, що доставлять вас на місце, вибравши найдовший і дорогий маршрут. Якщо таке станеться, значить, ви заплатили за те, що не підготувалися. Навіть ця проста ситуація демонструє важливість підготовчої роботи, в умовах же конфлікту вона є абсолютно необхідною.
Підготовчий період може початися задовго до фактичного початку переговорів і включає два основних аспекти; організаційний і змістовний.
1 Організаційний аспект. Незалежно від теми майбутніх переговорів в ході їх підготовки сторони повинні узгодити ряд питань процедурного характеру.
Перш за все, необхідно здійснити вибір місця і часу зустрічі. Тут можуть бути реалізовані різні варіанти. При виборі місця проведення переговорів слід пам'ятати про те, що люди комфортніше почуваються на своїй «території», будь це офіс або країна. А тому приймаюча сторона має певну перевагу, В даному випадку прийнятним може виявитися рішення про поперемінному проведенні зустрічей на території учасників конфлікту. Можливий і вибір нейтральній території. Прикладом може служити Тегеранська конференція 1943 р в якій брали участь СРСР, Великобританія і США. Поширеною є і практика проведення переговорів на території посередника, як, наприклад, в ситуації Близькосхідного конфлікту, коли неодноразово зустрічі сторін проходили в США.
Що стосується тимчасового параметра переговорів, то їх початок залежить, перш за все, від реальних можливостей підготовки. З іншого боку, тривалість переговорів може бути дуже різна: від одного - двох днів до декількох місяців. Наприклад, позачерговий саміт Організації Африканської Єдності (Сирія, 1999) проходив всього два дні, а Віденський конгрес (1814 - 1815), скликаний після завершення воєн проти наполеонівської Франції, продовжаться близько 10 місяців.
Визначення порядку денного - не менш важлива складова підготовки до переговорів. Порядок денний виступає таким собі інструментом для регулювання ходу переговорів. У процесі її складання визначається коло питань для обговорення, встановлюється порядок їх обговорення, вирішується питання про тривалість виступів опонентів. Розробка порядку денного може перетворитися в непросту проблему. Однак вона вносить ясність в процедуру проведення засідань, що особливо важливо при наявності цілого клубка проблем і в ситуаціях багатосторонніх переговорів.
Організаційна сторона підготовчого періоду пов'язана і з рішенням такого завдання, як формування складу учасників переговорів. В цьому випадку необхідно визначитися з питанням про те, хто очолить делегацію, який буде її кількісний і персональний склад. Вирішуючи питання про главу делегації, важливо враховувати не тільки рівень проведення переговорів, наявність повноважень для прийняття тих чи інших рішень, але і можливі особисті симпатії і антипатії опонентів.
Склад учасників багато в чому залежить від того, які питання передбачається обговорити в ході переговорів. Відповідно включення кожного члена до складу делегації має визначатися тим, що саме ця людина здатна додати щось істотне до майбутнього діалогу. В іншому випадку необгрунтовано значна чисельність учасників може викликати організаційні труднощі в процесі переговорів. Однак, наприклад, при вирішенні конфлікту з дітьми доцільніше вести обговорення в присутності всієї родини. Це дозволить виключити можливе перефразування, а також спотворення дитиною в свою користь інформації при передачі її від мами до тата, а від них до бабусі (до чого діти бувають дуже схильні).
2 Змістовний аспект. В ході підготовчого періоду конфліктуючі сторони обов'язково вирішують ряд завдань, які і складають власне підготовку до майбутніх переговорів, а саме:
• аналіз проблеми та інтересів сторін;
• оцінку можливих альтернатив переговорного угодою;
• визначення переговорної позиції;
• розробку різних варіантів вирішення проблеми і формулювання відповідних пропозицій;
• підготовку необхідних документів і матеріалів.
Найважливішою складовою змістовної сторони підготовчої роботи є аналіз проблеми та інтересів конфліктуючих сторін. Жоден хороший боксер не вийде на ринг, не вивчивши сильні і слабкі сторони майбутнього супротивника, його улюблені прийоми і специфіку стилю. Майбутні переговори можуть увінчатися успіхом лише в тому випадку, якщо сторони досконально проаналізую! ситуацію, що склалася і зберуть необхідну інформацію. Нехтування такого роду діями може значно послабити позиції тієї чи іншої сторони або зовсім привести до зриву переговорів. Ілюстрацією серйозного ставлення до цього питання може служити приклад з вітчизняної історії. У 1810 р для отримання детальних відомостей про плани Наполеона з ініціативи М.Б. Барклая-де-Толлі в Росії вперше в світі була створена служба військових аташе, прикомандированих до росіян посольствам за кордоном і мають дипломатичну недоторканність. Відомості, здобуті одним з таких військових агентів - А.І. Чернишовим, - про початок створення Наполеоном антиросійської коаліції були використані, зокрема, під час переговорів з колишнім наполеонівським маршалом і майбутнім шведським королем Бернадотів. Підсумком стало укладення в 1812 р вельми важливого для Росії союзного договору зі Швецією.
Важливо розібратися також з хитросплетенням інтересів, що стоять за тією чи іншою проблемою. Завдання це непросте, і пошук її вирішення вимагає серйозних зусиль. При цьому слід аналізувати не тільки власні інтереси, але інтереси опонентів. В іншому випадку переговори ризикують перетворитися в «діалог глухих». Р. Фішер і У. Юрі в якості основного прийому для виявлення чужих інтересів пропонують поставити себе на місце опонентів, спробувати зрозуміти, чому вони займають ту чи іншу позицію.
У конфліктуючих сторін часто складається враження, що їх інтереси взаємовиключають одне одного. Однак це не завжди відповідає дійсності. Розбіжність одних інтересів не означає відсутності у опонентів інших - спільних інтересів. Адже навіть якщо конфліктуючі сторони - це всього лише двоє людей, то і вони мають безліч інтересів. Що вже говорити про тих ситуаціях, в які залучено велику кількість людей.
1 Фішер Р., Юрі У. Указ. соч. С. 59 - 60.
Складне співвідношення інтересів, скажімо, при багатосторонніх переговорах відкриває широкі перспективи для їх учасників. Наприклад, під час Віденського конгресу (1814-1815) глава французької делегації Ш. - М. Талейран, граючи на протиріччях між Росією, Англією. Австрією і Пруссією, домігся права брати участь в переговорах поряд з ними. Спочатку ж ініціатори переговорів припускали вирішувати долю післявоєнної Європи без участі французів. Успіх Талейрана виглядає ще більш значним, якщо врахувати той факт, що цей конгрес був скликаний після перемоги союзників у війнах з наполеонівською Францією. До початку переговорів кожна з конфліктуючих сторін повинна оцінити можливі альтернативи переговорному угодою. Це необхідно на той випадок, якщо переговори не завершаться успіхом. Р. Фішер і У. Юрі запропонували спеціальний термін BATNA (абревіатура від англійських Best Alternative To a Negotiated Agreement) - найкраща альтернатива переговорному угодою. Вони так визначають це поняття:
міра, яка здатна захистити від прийняття небажаного угоди і одночасно запобігти відмові від домовленості, на яку можна було б піти.
Так, наприклад, якщо ви ведете переговори про підвищення заробітної плати з керівництвом своєї фірми, то найкращою альтернативою переговорного угодою може бути рішення про перехід на роботу в іншу фірму, куди вас давно запрошують. BATNA підсилює вашу позицію на переговорах, яка тим виграшніше, ніж краще ця альтернатива.
Варто визначити не тільки найкращу альтернативу, але і подумати над другим і третім альтернативними варіантами. Можна скласти список всіх можливих альтернатив, які є у вашому розпорядженні на той випадок, якщо переговори не завершаться успіхом. Сіли ви ведете переговори про підвищення заробітної плати, то в числі ваших альтернатив можуть виявитися наступні варіанти: очікування більш сприятливої ситуації для вирішення цього питання, згода на іншу посаду, зміна професії, переїзд в інше місто або країну, прийняття рішення про відкриття власної справи.
Розробка можливих альтернатив передбачає проведення наступних операцій: 2
1 Фішер Р., Юрі У. Указ. соч. С. 112
2 Там же. С. 116 - 117.
1) обмірковування плану дій в тому випадку, якщо угода не буде досягнуто;
2) вдосконалення кількох кращих ідей і розробка їх практичного втілення;
3) вибір найбільш прийнятного варіанту для здійснення в тому випадку, якщо під час переговорів угоду з опонентами не буде досягнуто.
Нарешті, слід оцінити не тільки власні альтернативи переговорному угодою, але також спробувати скласти аналогічний список варіантів, наявних у іншої сторони. Подібні дії дозволяють реалістичніше оцінювати очікувані результати переговорного процесу.
Передбачливість сторін, які аналізують можливі обопільні альтернативи переговорного рішення, дозволяє надати впевненість їх діям і полегшити процес веління переговорів. До того ж, «перервати переговори легше, якщо ви знаєте, куди прямуєте» .1
Наступним кроком у підготовці до переговорів є визначення переговорної позиції. Згідно з трактуванням Р. Фішера і У. Юрі, позиція - це те, про що прийнято решеніе.2 І все ж частіше учасники переговорів мають на увазі під позицією офіційно заявлену точку зору, погляд на проблему. Сторони повинні продумати питання про спочатку виноситься на переговори позиції. Слід зазначити, що в умовах конфлікту опоненти схильні починати обговорення з розгляду тих аспектів проблеми, за якими їх позиції не збігаються. Подібна тактика може привести до ускладнення переговорного процесу, і перспектива досягнення угоди стає вельми примарною.
1 Фішер Р., Юрі У. Указ. соч. С. 117.
2 Там же. С. 57.
У процесі підготовки до переговорів кожної з конфліктуючих сторін необхідно також розробити різні варіанти вирішення проблеми і сформулювати пропозиції, які відповідають тому чи іншому варіанту рішення. Навіть якщо предметом обговорення є одна проблема, то і в цій ситуації навряд чи можна говорити про наявність лише двох варіантів її вирішення - по одному на кожного опонента. Такий підхід конфліктуючих сторін відразу заводить ще не почалися переговори в глухий кут, тому що, швидше за все, ці варіанти вирішення взаімонепріемлеми. Навпаки, слід збільшити «пиріг», перш ніж розділити його. Тому, готуючись до майбутніх переговорів, необхідно розробити кілька можливих варіантів вирішення, враховуючи як власні інтереси, так і інтереси опонентів. За словами Р. Фішера і У. Юрі, «майстерність у винаході варіантів - найкорисніше якість в переговорах».
Настільки ж важливо сформулювати і пропозиції, які відповідають тому чи іншому пропонованому варіанту рішення. Висунуті пропозиції по суті є вінцем підготовчої роботи, відображаючи бачення учасниками проблеми, інтересів, можливих альтернатив, заявлених позицій, варіантів вирішення. Тому пропозиції сторін повинні бути зрозумілі і точні. Прикладом лаконічності формулювань може бути наступна подія давньоримської історії. У 409-410 рр. ватажок вестготів Аларіх обложив разом зі своїм військом Рим. Римляни почали з ним переговори. В обмін на зняття облоги полководець призначив таку величезну суму викупу, що спантеличені городяни запитали, що ж у них залишиться після його виплати. На що Аларіх коротко відповів: «Життя».
Змістовна сторона попередньої роботи завершується підготовкою необхідних матеріалів довідкового характеру та документів (текстів виступів, проектів пропозицій, передбачуваних підсумкових документів).
1 У даному контексті термін «рішення» вживається л широкому значенні як результат усвідомлення цілей, вироблення і оцінки різних варіантів і остаточного вибору способу дій.
3 Характеризуючи змістовний аспект підготовки до переговорів, не можна залишити поза увагою таку проблему. Якщо мова йде про участь в переговорному процесі делегацій, які представляють інтереси конфліктуючих сторін, то найперші переговори мають місце всередині кожної зі сторін. Узгодження позицій, альтернатив, варіантів рішень, пропозицій може виявитися непростою справою і вимагатиме значних зусиль і часу. Крім того, слід мати на увазі, що вироблене кожної зі сторін в холі погоджень рішення1 має груповий, а не індивідуальний характер. Відома приказка: «Розум - добре, а два - краще» дозволяє припустити, що групове рішення більш ефективно, ніж індивідуальне. Це припущення вірне лише частково.
Переваги групового прийняття рішень полягають у наступному:
• групове обговорення породжує більше ідей, ніж у відсутності такого;
• в неоднозначних ситуаціях, що вимагають різноманітних знань і навичок, участь декількох людей в процесі ухвалення рішення більш плідно, ніж поодинокі зусилля;
• залучення членів групи до обговорення рішення полегшує його подальше втілення;
• групове обговорення стимулює появу критичних зауважень з того чи іншого питання.
З іншого боку, групове прийняття рішень має свої недоліки.
Існує поширена думка, нібито групи більш обережні, ніж індивіди. Однак американський вчений Дж. Стоунер в 1961 р встановив, що в процесі обговорення і прийняття рішень групою має місце феномен, який отримав назву «зрушення ризику». Це проявляється в тому, що група найчастіше приймає більш ризиковані рішення, ньому її окремі члени, які приймають рішення самостійно, на свій страх і ризик. Так, наприклад, ви готуєтеся обговорити з керівництвом своєї фірми питання про підвищення заробітної плати. Якщо ви привернете до обговорення проблеми своїх друзів, то, цілком можливо, оберете в якості останнього аргументу звільнення ... і туманну перспективу майбутнього пошуку роботи. Якщо ж ви будете самостійно аналізувати майбутню розмову, то, швидше за все, віддасте перевагу менш ризиковані кроки.
Природа цього феномена все ще залишається спірним питанням. На думку ряду дослідників, схильність групи до ризику являє собою наслідок деиндивидуализации, оскільки при групових рішеннях відповідальність лягає на багатьох людей, а частка особистої відповідальності невелика. Певну роль може зіграти і взаємне «зараження сміливістю», що виникає при груповому обговоренні.
Негативні сторони групового підходу до прийняття рішень можуть проявитися і в тому випадку, якщо група прагне до повного одностайності, і ніхто не хоче порушувати групову гармонію. А в результаті прийняте рішення може бути неефективним. Американський соціальний психолог І. Джанис назвав цей феномен «огруппленіе мисленні» і описав його симптоми: 1
• ілюзія невразливості - члени групи схильні до переоцінки правильності своїх дії і виявляють надмірний оптимізм;
• безмежна віра в непогрішність групових дій - члени групи переконані в моральній бездоганності свого колективного поведінки і не потребують критичних оцінках з боку;
• ігнорування неприємної або неугодної інформації - не узгоджуються з груповими поглядами відомості часто не беруться до уваги, а застереження не враховуються:
• негативна стереотипізація сторонніх - цілі, думки, досягнення інших трактуються як слабкі, ворожі і т.п .;
• груповий тиск на незгодних - вимога конформістского2 поведінки призводить до нетерпимості по відношенню до критичних, нелояльних з точки зору групи висловлювань і дій її членів;
• самоцензура - окремі члени групи через побоювання порушення групової гармонії утримуються від висловлювання альтернативних точок зору, вважають за краще приховувати або відкидати свої побоювання:
• ілюзія одностайності - самоцензура і конформізм призводять до швидкого досягнення зовнішнього консенсусу без необхідного всебічного обговорення. Більш того, здається консенсус служить підтвердженням правильності групового рішення;
• обмеження можливостей участі сторонніх у формуванні групової думки і прийняття рішень - окремі члени групи прагнуть не дати можливості брати участь в справах групи людям, що не входять в се склад, оскільки побоюються, що це порушить групове одностайність.
1 Див .: Пугачов В. П. Керівництво персоналом організації. - М .: Аспект Пресс. 1999. - С. 216 - 217.
2 Конформізм - підпорядкування особистості груповому тиску, яке прокладається в зміні її поведінки або переконань відповідно до думкою більшості.
Чи означає все сказане, що групове прийняття рішень неминуче неповноцінне, а тому результати підготовки до переговорів далекі від досконалості? Ні, група здатна до вироблення оптимальних рішень. Щоб нейтралізувати негативні прояви групового прийняття рішення і тим самим підвищити ефективність підготовчої роботи, слід:
• збирати різнобічну інформацію:
• використовувати старий флотський принцип: спочатку свою думку висловлював молодший за званням офіцер, далі по зростаючій, а капітан - останнім, що дозволяло знизити тиск авторитету і статусу;
• заохочувати заперечення і сумніви;
• розвивати свободу думок і неупередженість;
• вибрати одного з членів групи на роль «адвоката диявола», завдання якого полягає в пошуку слабких місць будь-якої пропозиції:
• залучати експертів для оцінки різних варіантів рішень;
• відмовитися від принципу групової відповідальності за прийняте рішення, що дозволяє «сховатися за чужі спини» (при цьому в разі невдачі - всі винні, але ніхто окремо), на користь персональної відповідальності;
• використовувати при обговоренні метод «мозкового штурму».
Цілеспрямована підготовка конфліктуючих сторін до переговорів дозволяє мінімізувати ризик їх ускладнень або зриву і розраховувати на результативність майбутнього переговорного процесу. Не варто забувати - «той, хто добре підготувався до бою, наполовину переміг».
ведення переговорів
Власне переговори починаються з того моменту, коли конфліктуючі сторони приступають до обговорення проблеми. На першій же зустрічі необхідно узгодити процедурні питання, основні контури яких були визначені в ході підготовки до переговорів. До числа питань, які потребують взаємного схвалення сторін, відносяться: 1) порядок денний; 2) тимчасові рамки як окремих зустрічей, так і, імовірно, усього переговорного процесу; 3) черговість виступі опонентів: 4) методика прийняття рішень; 5) умови участі в переговорах посередники, якщо таке передбачається.
Процес ведення переговорів пов'язаний з прямим взаємодією опонентів або взаємодією за участю третьої сторони і неоднорідний за своїми завданнями. Відповідно можна виділити наступні етапи ведення переговорів:
1) уточнення інтересів і позицій сторін;
2) обговорення, передбачає вироблення можливих варіантів вирішення проблеми;
3) досягнення угоди.
1 Уточнення інтересів і позицій сторін. Проведена попередньо підготовка до переговорів не означає того, що конфліктуючі сторони мають повне і адекватне уявлення про позиції один одного. До того ж сама ситуація конфлікту ускладнює процес спілкування сторін. Тому на першому етапі ведення переговорів взаємодія між опонентами складається, перш за все, в обміні інформацією щодо найбільш важливих спірних питань, інтересів сторін, точок зору і позицій один одного по наявну проблему.
Якщо учасники переговорів орієнтуються на стратегію гір-га, то часто прагнуть відразу ж викласти свої максимальні вимоги. Треба визнати, що навіть в умовах співпраці дуже рідко ситуація розвивається тільки по одному шляху, а саме - того, який ви запропонували з самого початку. Тим більше це характерно для переговорів в умовах конфлікту. Первісна жорстка позиція зменшує шанси сторін на угоду. На думку американського психолога Д. Майерса, «у багатьох конфліктах ділять НЕ пиріг фіксованого розміру, а пиріг, всихають за час конфлікту» .1 Тому подібні дії можуть завести почалися переговори в глухий кут.
Важливість даного етапу полягає не тільки в тому. що в його рамках реалізується інформаційна функція переговорів. Він має істотне значення для формування атмосфери, в якій будуть проходити переговори. Не секрет, що в умовах конфлікту сторони відчувають явну йди приховану ворожнечу одне до одного, яка проявляється при їх безпосередній взаємодії. Однак ясно й інше: якщо сторони не зуміли налагодити нормальні робочі відносини, то у них навряд чи є шанс досягти якихось домовленостей. Американські дослідники Р. Фішер і С. Браун виділили шість елементів, які сприяють формуванню сприятливого клімату в процесі ведення переговорів: 2
1) раціональність. Необхідно зберігати спокій, навіть якщо інша сторона проявляє емоції. Будь-яка нестриманість руйнівно діє на взаємини сторін;
2) розуміння. Постарайтеся зрозуміти опонента. Зневага до його точки зору обмежує можливість досягнення угоди;
3) спілкування. Прямі контакти завжди можуть бути використані для поліпшення відносин між учасниками конфлікту:
1 Майерс Д. Соціальна психологія. - СПб .: Пітер. 1999. - С. 663.
2 Див .: Лебедєва М. М. Вам чекають переговори. - М .: Економіка. +1993.
4) достовірність. Уникайте використання неправдивої інформації:
5) відсутність повчального гону. Зневажливі інтонації, менторський тон, безапеляційність висловлювань трактуються як демонстрація переваги, прояв неповаги і викликають роздратування:
6) відкритість для сприйняття іншої точки зору. Постарайтеся вникнути в суть уявлень опонента. Адже зрозуміти точку зору іншого - ще не означає погодитися з нею. Нетерпимість по відношенню до поглядів опонента - вірний шлях до розриву відносин.
2 Етап обговорення. Другий етап ведення переговорів найбільш відповідальний і, як правило, найбільш важкий. На цьому етапі учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного вирішення проблеми, а в умовах конфлікту здійснити це дуже непросто. Вносячи пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення, і обговорюючи їх, опоненти можуть посилити або послабити власні позиції, багато в чому визначаючи цим результат переговорів. Не в останню чергу це залежить від їхнього вміння слухати, вміння переконувати, вміння ставити запитання. Навряд чи можна говорити про високий професіоналізм дипломата або адвоката, якщо він не володіє такими якостями. Але і в конфліктах між чоловіком і дружиною або керівником і підлеглим ці достоїнства не менш значущі.
А. Уміння слухати лежить в основі будь-яких переговорів. Часто учасники конфлікту впевнені, що вони адекватно зрозуміють один одного, не докладаючи особливих зусиль. Однак слухання - це дуже непросте мистецтво. Виділяють два види ефективного слухання: нерефлексівное і рефлексивне.
Нерефлексивне слухання - це вміння уважно мовчати, дає можливість опонентові висловитись. У ситуації конфлікту це особливо важливо. Однак слухання нерефлексії недоречно в тому випадку, якщо:
• виникає небезпека того, що мовчання може бути витлумачено як згоду з точкою зору опонента;
• виникає сумнів, що ви вірно зрозуміли мовця.
У цих випадках слід вдатися до прийомів рефлексивного слухання, тобто розшифровувати сенс повідомлень. Ці прийоми такі:
1 Більш докладно ці аспекти обговорення розглядаються в наступних роботах: Атватер І. Я вас слухаю. - М .: Економіка. 1984; Дерябо С. Д., Ясвин В. А. Гросмейстер спілкування. - М .: Сенс. Academia. 1996; Мицич Я. Як проводити ділові бесіди. - М .: Економіка. 1987.
• з'ясування - звернення до мовця за уточненнями при виникненні неясності фрази або двозначності слова:
• перефразування - повторення думки мовця своїми словами для перевірки його точності;
• резюмування - підбиття підсумків основних ідей мовця.
• відображення почуттів прагнення показати опоненту, що ви розумієте його почуття.
Б. Для того щоб домогтися згоди опонента з висловлювалася точка зору, учасникам переговорів необхідно вміння переконувати. Характерна нею особливість звернення, перш за все, до розуму людини і використання аргументації; тобто системи тверджень, призначених для обгрунтування або спростування будь-якого думки. Дієвість переконання в значній мірі залежить від дотримання ряду принципів і володіння методами аргументації,
Аргументуючи свою точку зору, слід дотримуватися наступних принципів:
• простота. Наведені аргументи повинні бути доступні для розуміння опонента;
• аналогичность спілкування. Аргументація не повинна виглядати як монолог, а навпаки, передбачає активну реакцію іншої сторони на наведені доводи;
• наочність. Обгрунтовуючи свою точку зору, необхідно використовувати також наочні докази;
• пристосування аргументів до логіки опонента. Наводити аргументи слід з урахуванням індивідуальних особливостей партнера по переговорах.
Обгрунтовуючи свою точку зору або спростовуючи точку зору опонента, можна використовувати методи аргументації, описані П. Мицич:
• фундаментальний метод - являє собою виклад фактів і конкретних відомостей;
• метод протиріччя - заснований на виявленні втіленні в міркуваннях опонента;
• метод вилучення висновків - грунтується на точній аргументації, яка за допомогою приватних висновків призводить до бажаного підсумку;
• метод порівняння - додає міркування яскравість, робить його більш наочним;
• метод «так ... але» - використовується в тому випадку, якщо опонент акцентує увагу або тільки на перевагах, або тільки на слабких сторонах обговорюваного варіанта вирішення проблеми. Цей метод дозволяє спочатку погодитися з промовистою, а потім заперечити:
• метод підхоплення репліки - передбачає вміння застосувати репліку опонента з метою посилення власної аргументації.
Переконати опонента в ході дискусії настільки ж важливо, як і непросто. І необгрунтований оптимізм тут не доречний. Інакше переговори ризикують перетворитися в зіткнення більярдних куль, які розлітаються в різні боки, не змінюючи ні форми, ні кольору.
В. Важливою складовою ефективного обговорення пропозицій сторін є вміння ставити запитання. Пояснюється це тим, що вірно поставлене запитання дозволяє уточнити точку зору опонента, отримати від нього додаткову інформацію, активізувати процес обговорення, направити дискусію в потрібне русло.
Можна виділити наступні види питань:
• закриті - вимагають відповідей типу «так ні». Їх рекомендують ставити в тих випадках, коли необхідно прискорити отримання згоди або підтвердити раніше досягнуті домовленості:
• відкриті - вимагають ґрунтовної відповіді. Задаються в тих випадках. ко [і потрібно отримати додаткову інформацію або уточнити позицію опонента:
• риторичні - ствердження чи заперечення, виражене в питальній формі і не потребує відповіді. Подібні питання дозволяють ненав'язливо схилити опонента до думки мовця;
• навідні - містять в собі елементи необхідної відповіді. Їх можна використовувати тоді, коли необхідно отримати підтвердження точки зору говорить чи направити переговори в певне русло.
Г. Всі зусилля конфліктуючих сторін в процесі обговорення пропозицій щодо розроблення можливих варіантів вирішення проблеми можуть обернутися крахом, якщо опоненти самі створюють перешкоди на цьому шляху. Проблема полягає в тому, що люди схильні до шаблонного мислення. Спробуйте вирішити наступне завдання: «Двоє підійшли до річки. У пустельного берега стояла човен, в якій міг поміститися лише одна людина. Обидва переправилися через річку на цьому човні і продовжили свій шлях. Як вони це зробили? ». Можливі труднощі в рішенні завдання викликані трактуванням першої фрази, наштовхує на думку, що подорожні йшли разом. Відмова від звичного ходу міркування дозволяє зрозуміти, що вони підійшли до різних берегів і переправилися по черзі.
Шаблонність мислення учасників переговорів перешкоджає пошуку можливо більшою числа варіантів рішення проблеми. Щоб цю перешкоду подолати, опонентам необхідно вміння мислити творчо. Це якість передбачає наступне:
• вміння відмовитися від стереотипу;
• вміння вільно переходити від одного аспекту питання до іншого;
• вміння знаходити несподівані, оригінальні рішення.
Звертаючи увагу на цей аспект ведення переговорів, Р. Фішер і У. Юрі виділяють кілька типових помилок, що сковують творче мислення оппонентов.1
1. Передчасне судження. Критичний настрій і попередні оцінки звужують поле зору, обмежуючи кількість пропонованих варіантів. Безліч конфліктів могло б мати кращий результат, якби їх учасники не відкидали негайно ж чужі ідеї.
2. Пошук єдиного варіанта. Оскільки в основу угоди ляже якесь одне рішення, конфліктуючі сторони з самого початку прагнуть знайти цей єдиний варіант. Так, на початку Карибської кризи 1962 р американські політики розглядали лише дві альтернативи: або зробити блокаду Куби, або почати військові дії.
3. Переконаність у неможливості «збільшити пиріг». Перешкодою для створення різноманітних варіантів вирішення проблеми є впевненість учасників конфлікту в тому, що виграш для одного можливий лише за рахунок програшу для іншого. Так, якщо подружній конфлікт супроводжується розлученням, то найчастіше колишнє подружжя розглядають єдину альтернативу: або одна сторона отримує спірне майно, або - інша. А значить, головне - виграти якомога більше, а не шукати інші підходи.
1 Фішер Р., Юрі У. Указ. соч. С. 71 - 94.
4. «Рішення їхні проблеми - їх проблема». Вступаючи на шлях переговорів, конфліктуючі сторони орієнтуються на укладення тієї чи іншої угоди (за умови, що мова не йде про досягнення побічних ефектів). Але при цьому часто концентрують зусилля в основному на способах реалізації лише власних інтересів, надаючи іншій стороні самостійно піклуватися про вирішення своїх проблем.
Подібні прорахунки учасників переговорів створюють труднопреодолімие бар'єри на шляху до угоди. Уникнути їх допоможуть наступні рекомендації по створенню варіантів вирішення проблеми.
1. Відокремлюйте пошук варіантів від їх оцінки. Учасникам переговорів необхідно спочатку виробити можливі рішення і лише потім вибирати найбільш прийнятні серед них.
2. Розширюйте коло варіантів. Імовірність того, що вирішення проблеми буде знайдено, велика лише в тому випадку, якщо конфліктуючим сторонам є з чого вибирати,
3. Шукайте взаємну вигоду. Найчастіше опоненти розглядають переговори як бій, в якому може бути тільки один переможець. При такому підході які переговори заходять у глухий кут, або ціна перемоги виявляється занадто висока. Найефективніше інший шлях. По-перше, опонентам необхідно виявити загальні інтереси, які знижують конфронтацію і сприяють досягненню угоди. По-друге, учасникам переговорів слід орієнтуватися на оптимальне задоволення взаємовиключних інтересів. По-третє, успіх переговорів може бути забезпечений узгодженням різних, непересічних інтересів. В цьому випадку задоволення інтересів однієї сторони не зачіпає інтереси іншої. Прикладом, що дозволяє побачити поєднання різноманітних інтересів, може бути практика торгівлі житлом, що будується. І продавець, і покупець зацікавлені в здійсненні операції, Однак будівельна компанія прагне довести ціну квартири до максимуму, покупець же, навпаки, зацікавлений в її зниженні. Досягнення угоди можливо на основі відмінності інтересів; покупець ютів чекати закінчення будівництва, якщо він заплатить меншу суму; продавець згоден на зниження ціни, якщо він отримає гроші зараз.
4. Намагайтеся полегшити опонентові прийняття рішення. Підсумком переговорів має стати рішення, що влаштовує обидві сторони. Тому успіх кожної зі сторін невіддільний від обопільної згоди з пропонованим рішенням проблеми. Відповідно до цього, брак уваги до думки опонента про можливі варіанти вирішення згубний для результату переговорів. Навпаки, слід орієнтуватися на кращі не тільки для Вас, але і для іншої сторони варіанти. В процесі обговорення важливо враховувати відповідність можливого рішення принципам, колишнім слів і дій опонента. «Якщо Ви хочете, щоб кінь перестрибнула через паркан, що не збільшуйте
висоту забору ».1
Переговорний процес в умовах конфліктних відносин досить складний. Нерідко його учасники розглядаю: ситуацію як конфлікт з нулев
60
Чи означає все сказане, що групове прийняття рішень неминуче неповноцінне, а тому результати підготовки до переговорів далекі від досконалості?Як вони це зробили?
