- Випадок № 1: Ресторанна компанія з доставки піци і суші в г. Киев.
- Випадок № 2: Ресторан в м Львів.
- У соціальних мережах і форумах
Інна Андреішіна -
відомий професіонал з величезним досвідом роботи в сфері ресторанного бізнесу, керівник компанії Good Idea Prof Horeca Consulting. У 2014 році, незважаючи на фінансову кризу і політичну ситуацію в Україні, команда Інни Андреішіной запустила відразу кілька успішних ресторанів і кафе в Києві і українських регіонах.
Eжедневно в ресторан приходять десятки гостей, абсолютно різних, з різним настроєм, але з однією метою - отримати задоволення від їжі, турботи і комфорту у вашому закладі. Іноді буває так, що ми розбудовуємо наших гостей. У конфлікті завжди запам'ятовується не саме конфлікт, а то, як він розв'язався. тому поговоримо про те, як нам працювати зі скаргами гостей і негативними відгуками.
У структурованих системних компаніях, особливо в мережевих, завжди є колл-центр, в який дзвонять гості з різних приводів і, звичайно, зі скаргами. З будь-якими скаргами намагайтеся працювати якомога оперативніше. Гостю необхідно передзвонити в той же день, коли надійшла претензія. За характером претензії керівник колл-центру приймає рішення, кому її направити. Обов'язково відправляється копія листа в PR-відділ. Одержавши скаргу, потрібно попередньо дізнатися думку про проблему у персоналу ресторану, де був цей гість. Потім дзвонимо відвідувачеві і, вже підготовлені, починаємо залагоджувати конфлікт. Потім той, хто займався вирішенням проблеми, повідомляє результат роботи за скаргою гостя. Обов'язково потрібно передзвонити ще раз і отримати зворотній зв'язок: чи залишився гість задоволений рішенням.
Дуже часто люди хочуть реалізувати своє прагнення поскаржитися. Коли гість вимовляється, конфлікт може бути вичерпаний. В інших випадках обов'язково потрібно компенсувати заподіяне незручність. Запросити його в ресторан і пригостити стравою від шеф-кухаря, надати спеціальні умови на наступний візит.
Хочу навести приклад з власного досвіду скарги в колл-центр двох компаній.
Випадок № 1: Ресторанна компанія з доставки піци і суші в г. Киев.
проблема:
Я зробила замовлення на 10 піц на день народження дочки в школу. Подзвонила в службу доставки, запропонувала їм, що заїду в піцерію сама і заберу піци, щоб скоротити час на доставку. Узгодила час. Приїхавши в призначений час, побачила таку ситуацію: адміністратор і офіціант перекидали з невдоволенням один одному лист із замовленням, з'ясовуючи, що це за замовлення. Подивившись на цей лист, я зрозуміла, що це моє замовлення, який навіть не почали готувати, а через 15 хвилин я повинна була бути в школі з частуваннями для дітей. Я сказала, що це моє замовлення і запитала, чому в призначений час немає моїх піц. Адміністратор замість того, щоб негайно віддати моє замовлення у виробництво, почала дзвонити в колл-центр і лаятися, чому їм так пізно прийшов замовлення. Це зайняло хвилин 7, поки я не перервала їх перепалку і не висловила своє незадоволення. У підсумку мені довелося піти з порожніми руками, заїхати по дорозі в Пирогово «Микола», купити готові пироги замість піци, запізнитися в школу з частуваннями. Дочка була дуже засмучена в свій день народження. Я подзвонила в колл-центр цієї компанії і залишила скаргу.
Реакція компанії: Коли я йшла з піцерії, у мене ніхто не попросив вибачення, навіть не попрощалися. На мою скаргу в колл-центр ніхто не відреагував. Два дня я марно чекала дзвінка з реакцією. Після цього я написала скаргу на сторінці Фейсбуку цієї компанії. Як відреагували на мою скаргу в соцмережі, я опишу в наступному розділі.
Результат: Я назавжди викреслила цю компанію зі списку доставок і ресторанів, якими буду користуватися я і мої друзі.
Випадок № 2: Ресторан в м Львів.
Проблема: Ми великою компанією святкували день народження нашої подруги. Все було чудово до того моменту, поки не винесли рахунок. Він виявився на 1000 грн більше, ніж ми замовляли. Офіціант почав нам розповідати, що ми робили багато дозаказ, і тому рахунок зріс. Коли почали детально розбирати замовлення, виявилося, що 1000 грн все ж була зайвою. Ми так зрозуміли, що офіціант, побачивши веселих гостей, вирішив, що можна непомітно збільшити рахунок, але помилився, збільшивши його на таку велику суму. У процесі з'ясування рахунок зменшився на 1000 грн, але осад неприємний залишився. Адміністратор до нас не підійшов, ніхто в ресторані не вибачився.
Реакція компанії: Після дзвінка в колл-центр і скарги в ФБ буквально через 20 хвилин нам передзвонила менеджер ресторану. Вона вибачилася за зіпсований вечерю і реакцію своїх співробітників, зокрема адміністратора. Запросила нас за рахунок закладу на вечерю.
Результат: Вибачення ми прийняли, за запрошення подякували, але відмовилися, так як їхали. Наступного разу ми з задоволенням відвідали цей ресторан і рекомендуємо його друзям і знайомим. Ми також були приємно здивовані швидкістю реакції на нашу скаргу в колл-центр.
У соціальних мережах і форумах
Наше життя вже давно частково перейшла у віртуальний світ, і приховати що-небудь стало абсолютно неможливим. Людям завжди простіше висловити своє невдоволення в мережі і тим скинути напругу, ніж у відкриту з'ясовувати стосунки як в житті, так і в ресторані. Зараз багато гостей йдуть в ресторан виключно за рекомендацією друзів, знайомих, відомих блогерів і ресторанних критиків. Часто перед тим, як зарезервувати стіл, ваш майбутній гість заходить на сторінку вашого ресторану в різних мережах і дивиться відгуки і оцінки. Тому ні в якому разі не можна не реагувати на відгуки гостей, де б ви їх не знайшли в інтернеті.
Мої рекомендації в роботі зі скаргами гостей в соцмережах, інтернет-форумах:
- Завжди зберігати спокій і не намагатися негайно дати відповідь на емоціях. Зазвичай людина, яка моніторить відгуки в мережах, починає нервувати і панікувати при виявленні поганих відгуків і намагається негайно їх нейтралізувати. Це природна реакція будь-якої людини на негатив.
- Тільки логіка, ніяких емоцій, так як емоції завжди заважають конструктивному діалогу. Потрібно ставити питання не по емоційному відкликанню, а обговорити саму проблему і відтворити схему, при якій вийшла така ситуація.
- Не приймати негатив на свій рахунок. Скаржаться не на вас особисто, а на дії ресторанних співробітників.
- Почути автора відкликання. Уважно перечитуйте відгук, кожне речення, кожне слово і краще кілька разів. Не відповідайте в першому пориві, дочитайте все до кінця.
- Дивитися на проблему очима автора, а не співробітника ресторану. Тільки в цьому випадку ви зрозумієте, якої відповіді і яких дій він чекає.
- З'ясувати реальну ситуацію. Зателефонувати в ресторан керуючому і з'ясувати, що дійсно сталося.
- Співпрацювати з автором. Ображений гість повинен бути впевненим, що ви готові допомогти йому. Покажіть йому своє щире прагнення вирішити цей конфлікт в його користь, а не захистити імідж ресторану.
- Відповідати автору завжди від імені живу людину, а не примарною «Адміністрації ресторану». Називайте своє ім'я, в ідеалі це має бути ім'я керуючого або господаря з контактним телефоном (для цього спеціально потрібно завести номер телефону).
- Уникати шаблонних відповідей і тиражних «ввічливо». Людина хоче бути унікальним і хоче, щоб з ним спілкувався не робот.
- Чи не сумніватися в скарзі, не викликати образи або невдоволення у автора, висловлюючи свою незгоду щодо описуваної ситуації.
- Не вступати в запеклу суперечку. Людині властиво відповідати на грубість грубістю, особливо в мережі. Не здумайте реагувати в тому ж тоні, що і автор відкликання - це тільки погіршить ситуацію.
- Використовувати в свої відповідях метод «перефразирования». Це допоможе усунути можливі непорозуміння, забезпечить краще взаєморозуміння. Автор побачить, що ви підійшли до вивчення його проблеми з повною серйозністю і готові до співпраці.
- Уникати в своїх відповідях таких слів, як «але», «проте», «проте», «все ж». Ці слова можуть бути сприйняті як заперечення і викликати нову хвилю невдоволення.
- Бути оперативним і інформативним. Чим швидше знайдете взаємовигідну угоду (обов'язково резюмувати його в коментарях), тим краще. Негативні емоції мають властивість накопичуватися.
- Не забувати вчасно відповідати і на особисті (не публічні) скарги і повідомлення. Моніторьте сторінку ресторану в соцмережах НЕ ме неї 2-х разів на день.
Пишіть автору слова подяки за критику і інформацію. Висловіть вибачення за зіпсоване час в вашому закладі. Обов'язково напишіть, як зважився це питання. Запросіть гостя стати внутрішнім експертом в контролі якості в вашому ресторані. Автору складно буде відчувати неприязнь до компанії. Він відчує свою значимість.
Негативний відгук:
Ресторану з прекрасним інтер'єром і затишною обстановкою непростимо жахливу якість обслуговування !!! Вам варто провести велику роботу в плані навчання обслуговуючого персоналу. Недозволене фривольний поведінку з боку офіціанта, несвоєчасне прибирання столу (з брудним посудом ми просиділи півгодини). А то, що полменя по кухні не було в наявності? !! На наш превеликий розчарування і повного жаль, тандир в цей день не працював, а так хотілося скумбрії!
Відповідь компанії (вибачення, перефразування, запит додаткової інформації):
Ольга, спасибі велике за відгук. Вибачте, що зіпсували Вам відпочинок. З Вами зв'яжеться наша керуюча і запросить на вечерю за рахунок ресторану. Приносимо вибачення за непрацюючий тандир, він був на чищенні і тому не працював в цей день. Ми не могли допустити, щоб на стіл гостям потрапили м'ясо або риба з запахом чистячих засобів. Сьогодні тандир вже працює.
Відповідь автора (надання інформації):
Ок. Чекаю на ваш дзвінок.
Відповідь компанії (інформування про те, що далі спілкування відбуватиметься в особистих повідомленнях):
Шановні гості, подальше наше спілкування в рамках дотримання етичних стандартів нашого ресторану буде проходити в особистих повідомленнях. Про результати з дозволу Ольги ми повідомимо на цій сторінці.
Коментар компанії (інформація про благополучне результаті вирішення конфлікту, про виконані обіцянки):
Шановні гості, ми ще раз хочемо подякувати Ольгу за відгук і критику, будь-яка інформація від вас нам допомагає ставати краще. Ми запросили Ольгу на вечерю і пригостили асорті м'ясних страв, приготованих в тандирі. Також ми провели додаткове навчання з офіціантами по «ведення столу гостя». Шановні гості, якщо хтось із вас хоче стати «таємним гостем» для контролю якості у нас в ресторані, пишіть в особисті повідомлення.
Відповідь автора:
Я залишилася задоволена швидкістю вирішення проблеми. М'ясо в тандирі - супер.
Завжди звертайте увагу на всі без винятку відгуки. Само собою нічого не вирішується. Це може вам відгукнутися в майбутньому і серйозно вдарити по вашій репутації, тому що інформація, що потрапила в мережу, залишається там назавжди. Невирішені проблеми гостей ресторану, партнерів і т.д. шкодять роботі ресторану і залишають слід на його репутації.
Переводите завжди в оффлайн і "живе" спілкування з незадоволеним. Намагайтеся по можливості зв'язуватися з автором, який залишив негативний коментар і з'ясовувати деталі в індивідуальному порядку, а не на публічній майданчику.
Приклад неправильного відкликання на скаргу в мережі:
Як я і обіцяла в описі проблеми з мережею доставок піци, наведу приклад відповіді в соцмережі компанії на мою скаргу. Так як компанія видалила мою скаргу, то мені не представляється можливості розмістити тут точну копію відповіді. Замість вибачення і спроби вирішити проблему в інтересах гостя адміністрація мережі розписала (неправдивий, до того ж) хронометраж всієї історії від мого дзвінка до моєї скарги, звинувативши мене в обмані і неадекватну поведінку, що загострило конфлікт ще більше. Ніяких вибачень за зіпсований день народження моєї дитини не було принесено. Відгук вийшов в стилі «сам дурень». Особисто зі мною так ніхто і не зв'язався. До сих пір я категорично не рекомендую нікому цю службу доставки.
Скарги гостей безпосередньо в ресторані.
На що зазвичай скаржиться гість?
- На кухню.
- На час подачі.
- На сервіс.
- На музику і атмосферу.
- На холод, спеку.
- На проблеми під час розрахунку. На інших гостей.
- На все, на всіх і на життя.
Як реагувати на скарги від клієнтів:
Для забезпечення кращого сервісу керуючий заздалегідь повинен обумовити з усіма співробітниками, хто і які повноваження має, коли справа доходить до скарг гостей або виникнення проблеми, конфлікту.
ОФИЦИАНТ:
- Ніяких усмішок. Коли ви вислухуєте скаргу, будьте серйозні, не потрібно посміхатися, як якщо б ви брали замовлення. Це абсолютно недоречно і може тільки розізлити гостя.
- Вибачитеся щиро. Перше, що потрібно негайно зробити, це вибачитися і запевнити гостя, що вам дуже шкода, що так вийшло. Ви не повинні применшувати скаргу, так як це принижує гостей і дає їм посил, що ви вважаєте, ніби вони брешуть.
- Ніколи не виправдуйтеся і не сперечайтеся.
- Повідомте керівництву. Узгодьте способи вирішення і простежте за виконанням.
Усе! На цьому роль офіціанта в розв'язанні конфлікту повинна закінчитися. Завдання офіціанта - негайно дати інформацію про проблему адміністратору або шеф-кухаря.
КЕРУЮЧИЙ, ШЕФ-КУХАР, АДМІНІСТРАТОР:
- Ніяких усмішок (описано вище).
- Вибачитеся і висловіть жаль, що ви зіпсували відпочинок гостя.
- Слухайте. Коли гість говорить, увага повинна бути спрямована тільки на нього. Залиште всі інші ваші обов'язки. Дайте гостю закінчити з пред'явленням скарги і не робіть передчасних висновків або заяв.
- Ніколи не переривайте гостя, поки він не висловиться.
- Ніколи не виправдуйтеся і не сперечайтеся. І, звичайно, не ставте під сумнів скаргу.
- Ніколи не кажіть, що іншим гостям все подобається і інші гості ніколи на це не скаржилися. Ви зараз говорите ні з іншими гостями, а з
конкретним. - Робіть нотатки. У той час, як гість представляє проблему, не переривайте його, але робіть замітки про те, що він говорить, це може вам допомогти пізніше при пропозиції вирішення проблеми. Це говорить і про те, що проблема буде вирішуватися і коли гість піде.
- Повторіть проблему. Коли гість закінчив, коротко повторіть проблему, щоб переконатися, що ви все правильно зрозуміли.
- Запропонуйте рішення. Якщо можливо запропонувати рішення прямо зараз, не давайте помилкових обіцянок. Якщо це неможливо, пообіцяйте, що буде зроблено все можливе, щоб вирішити проблему, і розкажіть гостю, як саме ви будете її вирішувати.
- Запитайте про бажане рішення, якщо ваш варіант не влаштовує гостя. Можливо, гість вам запропонує більш цікавий спосіб і бажаний варіант вирішення проблемної ситуації.
- Вибачитеся і подякуйте гостя і його супутників. Розмова завжди повинен закінчитися повторенням вибачення і вдячністю гостю, що попередив про цю проблему.
Якщо стає очевидним, що скарга є результатом систематичного неналежного виконання стандартів роботи, повинні бути вжиті заходи для впровадження нових, вдосконалених процедур з метою запобігання повторення подібних проблем у майбутньому. Може трапитися, що гість буде вести себе дуже агресивно і голосно, заважаючи іншим гостям. У такій ситуації постарайтеся відвести його в іншу кімнату або частину залу, де розмова може бути продовжений в приватному порядку. Бувають гості, які розбудовуються ще сильніше, коли ви приносите вибачення. В цьому випадку перестаньте вибачатися і говорите якнайменше, а слухайте гостя і питайте його, як йому буде краще вирішити цю проблему.
Якщо скарга гостя на блюдо, то виходити до гостя повинен виключно шеф-кухар, і не з порожніми руками. Це повинно бути одне повноцінне блюдо, а не амісбуш (закуска, десерт, новий салат). Поки будуть усуватися помилки в приготуванні страви, яке замовив гість і поскаржився на нього, треба, щоб він не залишався голодним і міг спробувати ваше частування. Природно, це частування в рахунок гостя не включається. Також я рекомендую не просто прибирати з рахунку блюдо, на яке поскаржився гість, а міняти його вже безкоштовно. Ресторан не багато втратить, а скоріше придбає задоволеного відвідувача, який «сарафанне радіо» розповість, як зважилася його проблема і що ресторану важливий гість, а не як по- більше на ньому заробити.
Ведіть облік відгуків всіх гостей. Недостатньо, щоб кожен відгук був прокоментований. Важливо документально підтверджувати і фіксувати всі переговори з гостем. Це допоможе вам виявити системні проблеми і уникнути конфліктів в майбутньому, а також дасть інформацію, як спрацювали ваші різні рішення проблеми з різними гостями. І найголовніше, жодна скарга буде втрачена. Фраза про те, що ми вирішуємо всі скарги негайно і нам не потрібно їх фіксувати, - це непрофесійно.
Рекомендую впровадити в ресторані папку "Облік відкликання гостей". Ця папка повинна бути у відкритому доступі для всіх співробітників.
Яку інформацію туди записувати:
- Прямі Скарги гостей в ресторані.
- Непрямі Скарги гостей (смороду найважлівіші). Це коли гість вам каже, що все нор мально, а ви чуєте, як зі своїми супутниками вони обговорюють сервіс, якість страви і т. Д., І ця інформація не схожа на подяку і похвалу.
- Скарги по телефону.
- Скарги в мережах і на форумах.
- Скарги від таємного гостя.
- Скарги, які передають вам інші гості або ваші знайомі.
- Рішення, яке було прийнято по скарзі.
- Реакція гостя на вирішення конфлікту.
[Table "" not found /]
Ресторатор' Україна
А то, що полменя по кухні не було в наявності?На що зазвичай скаржиться гість?
