Словесна атака: залишитися в живих

Карстен Бредемайер «Мистецтво словесної атаки: Практичний посібник» , - М .: Альпіна Бізнес Букс, «Альпіна Паблишерз» , 2005

Купити книгу в інтернет-магазині

Карстен Бредемайер - коуч-консультант, відомий як в Європі, так і за її межами.

«Мистецтво словесної атаки» - його новий підручник з риторики. Основні теми - конструктивні прийоми ведення дискусії, які він пропагує на семінарах серед менеджерів середньої і вищої ланки, закликаючи відмовитися від звичних зразків поведінки. У книзі представлено понад 50 різних прийомів ведення дискусій і понад 200 вправ, які дозволять відточити ваше власну майстерність. Скориставшись зразками, ви поступово створите власні шаблони відповідей, які, без сумніву, виручать вас під час дискусії, і вас більше не зможуть застати зненацька.

Сьогодні ми публікуємо частина з першого розділу «Бути винахідливим в суперечці», яка містить опис основних конструктивних прийомів ведення дискусії і, особливо, «правила трьох Т».

Глава 1. Бути винахідливим в суперечці

Винахідливість це ...

• З точки зору процесів, що відбуваються всередині людини, - ваші професійні реакції на запитання, звичайно, якщо на тлі підскочила тиску і нападок опонентів ви здатні зробити більше, ніж просто відкрити рот, набрати повітря і потім знову його закрити.
• Якщо мова йде про зовнішні прояви, під винахідливістю слід розуміти вчинки, вчасно сказані репліки, невербальні та вербальні дії у відповідь на нападки, фрази-вбивці або несправедливі випади на свою адресу. Причому сказані так, що противник / опонент і / або присутні захотіли б у подібній ситуації вчинити так само.
• Підсвідомий або свідомий навик і відповідна реакція, яка «просто міцно засвоєна». Ними, як і граматикою, можна опанувати.

Ситуація, коли ви не здатні слова вимовити, виникає, якщо ви не володієте професійними прийомами, не використовуєте відповідні в даній ситуації методи і інструменти, непрофесійно реагуєте на словесні випади, якщо ви неправильно оцінили ситуацію або недооцінили опонента. Ось тоді ви і реагуєте неадекватно: або занадто бурхливо, або взагалі стаєте замкнутим.

Тому для початку необхідно дати визначення деяких понять.

• Влучні відповіді повинні приходити в потрібний момент. Вони не можуть вас відвідувати заднім числом по дорозі додому або взагалі на наступний день, і вже, звичайно, вони не повинні створювати враження сповільненої реакції, розтягування того проміжку, протягом якого в розмові треба дати відповідь (зазвичай 3-5 секунд). Однак в будь-якому випадку слід пам'ятати, що краще забаритися з відповіддю, ніж потім пояснювати, що ви мали на увазі.
• Ваша відповідь повинна бути витонченим і доречним.
• Ви повинні залишити у себе самого і (що, звичайно ж, краще всього) у своїй аудиторії або опонента враження доречності сказаного в ситуації, що склалася. Тому в більшості ситуацій знаряддя вербального поразки, уїдливі образи подібні зарядів, розірвав ще в стовбурі, і в зв'язку з цим вони, як і відповіді-бумеранги, виключаються. Швидко знайдений стандартну відповідь на зауваження не додасть вам очок, а згодом може налаштувати аудиторію і опонента проти вас. Правда, для подібних випадків ви напевно підготували пару вербальних хв, але, на жаль, жертвою будете тільки самі. Тому необхідно прагнути до того, щоб залишилося приємне враження: ви дали відповідей, продемонстрували приклад адекватної реакції, а згадуючи ситуацію, ви залишаєтеся задоволені своєю поведінкою і з упевненістю можете сказати: «Все було о'кей, я був о'кей, і ситуація була о'кей ». Ось тому я і відрізняю конструктивну винахідливість в суперечці від всіх інших прийомів!
• Влучні відповіді подібні точним ударам рапіри, який змушує противника задуматися, але ніколи не повинні бути феєрверком словесних образ та багаттям інквізиції для вашого опонента.
• Професійна винахідливість покликана допомогти знайти вихід з неприємної ситуації, а не інсценувати обмін боксерськими ударами і не провокувати ескалацію.
• У переносному сенсі під винахідливістю в суперечках можна розуміти всі ваші разом узяті дотепні думки, які хоча і можуть залишитися невисловленими, однак дозволяють утриматися на вершині, а не скотитися вниз.
• Доречні і конструктивні відповіді в суперечці повинні наштовхнути опонента на роздуми, роз'яснити ситуацію, залишитися у нього в пам'яті, щоб він зміг їх проаналізувати.
• Винахідливість в суперечці грунтується на емоційному сприйнятті, тому ваші влучні відповіді - це усвідомлені вербальні, невербальні та паравербального дії, що пояснюють доречну критику вчинків, слів вашого співрозмовника і запрошують його до продовження, якщо ви самі цього хочете, конструктивної розмови.
• Ваші влучні відповіді повинні бути пов'язані з контекстом, з конкретною фразою, на яку ви хочете відреагувати, і ні в якому разі не перетворюватися в словесне сміття, вивалених не до місця.
• Ваші спритні відповіді націлені на те, щоб вирішити протиріччя, не дозволивши розмові перетворитися в клубок емоційних проблем.
• І нарешті, саме тому ваші влучні та кмітливі відповіді в розмові з критично налаштованим або неприємним співрозмовником повинні стати віддзеркаленням вашої репутації, незалежності і одночасно високого комунікативного інтелекту. Будьте наполегливі в демонстрації своєї переваги.

Перш за все, працюйте головою і не повторюйте дурниці слідом за іншими - це серйозна вимога до вашої самостійної роботи з цією книгою і одночасно заклик до вас.

Винахідливість в класичному розумінні слова - це продукт світлої голови, а не сильним глотки.

Зверніть увагу!

Кожен раз, даючи влучний відповідь, покликаний припинити словесний поєдинок, ви повинні перервати зоровий контакт.

Тому, хто вставляє ризиковану або, навпаки, доречну репліку під час словесної перепалки, дає хороший, переконливу відповідь опонентові на засіданні, груповому обговоренні, в розмові віч-на-віч, під час бесіди за «круглим столом» або на конференції, часто нічого іншого не залишається, окрім як дозволити цій відповіді надати свій вплив на співрозмовника.

Вона або він хоче насолодитися жаданими звуками фанфар в свою честь, реакцією опонента, його вражаючим роздратуванням і дратівливим поразкою. Але ось потім (треба ж!) Передохнувшій опонент знову рветься в бій. За статистикою, в словесній дуелі шанси втриматися на вершині 50/50.

Але чому ж, запитаєте ви себе, незважаючи на такий чудовий словесний удар, він готовий продовжити суперечку? А вся справа в зоровому контакті, дивлячись на співрозмовника, ви як би питаєте: «І що тепер? Я при всьому своєму бажанні не можу уявити, що ви ще здатні на це відповісти! »

Зоровий контакт - деталь, про яку часто забувають, але яка може бути вирішальною. З іншого боку, це дурна звичка, позбавлення від якої вимагає напруги і концентрації. Важливо запам'ятати ...

За допомогою тривалого зорового контакту ви запрошуєте співрозмовника до продовження словесного поєдинку. Не варто цього робити, якщо ви очікуєте прямо протилежного ефекту.

Конструктивні прийоми ведення дискусії

Ви завжди стоїте перед вибором, який напрямок надати дискусії, в якій берете участь, вашому доповіді, презентації або обговорення. Це може бути:

• конструктивний напрям, мета якого відновлення дискусії, орієнтованої на досягнення результату;
• словесна перестрілка, яка, з одного боку, сприяє встановленню певних відносин між сторонами, а з іншого - є деструктивною з точки зору досягнення результату комунікації.

Конструктивний напрям полягає в тому, що ви присікає ескалацію, використовуючи каскадну техніку переривання неконструктивних відступів від теми, сутність якої полягає в поверненні дискусії в ділове русло і в зацікавленості обох сторін у її результативності. Для того щоб погасити ескалацію, використовуйте три стратегічних прийому.

1. Реакція на предметному рівні - «Правило трьох Т».

2. Реакція на емоційному рівні-«Емоційна жовта картка».

3. Реакція на метауровне - «Реакція по Бреде Маєр».

Реакція на предметному рівні - «Правило трьох Т»

При перших же ознаках що починається конфронтації, що ставлять під сумнів вашу репутацію, імідж або компетентність, має сенс застосувати стратегію закінчення конфронтації на предметному рівні. Це означає, що ви швидко, безболісно і наполегливо повертаєтеся до обговорення основної теми.

Уявімо собі, до сих пір розмова була конструктивною і протікав по-діловому. Раптово і майже непомітно він перетворився в обговорення сторонніх тим, відхилившись, таким чином, від головної мети. Існують розхожі нападки особистого характеру і словесні атаки, які покликані надати на вас тиск або поховати вашу репутацію. У такій ситуації ви повинні прагнути до того, щоб повернути обговорення до головної теми. Доречна реакція № 1 полягає в «правило трьох Т»:

Touch - Turn - Talk [1]

1. Touch - Оцінка: дайте оцінку темі розмови з точки
зору мети дискусії.

2. Turn - Повернення: поверніться до головної теми.

3. Talk - Поглиблення: заглибитися в головну тему, щоб вона
знову стала основним предметом обговорення.

приклад

Touch - Оцінка: «Будь ласка, не переходите на сторонні теми. Давайте залишимося в руслі обговорення головної теми нашої дискусії і не будемо відхилятися від неї ».

Turn - Повернення: «Наша тема сьогодні - логістика продукту XYZ на вашому підприємстві».

Talk - Поглиблення: «Я як раз хотів звернути вашу увагу на негативний вплив на наші виробничі цикли. Отже, яким чином ми в прийнятні терміни зможемо забезпечити бездоганну логістику? Один із способів полягає в тому, що ... »

Альтернативний варіант, актуальний в разі особистих випадів

Touch в наказовому способі: «Не варто починати полеміку, будь ласка, дотримуйтеся основної теми».

Ті rn: «Наша тема сьогодні -Логістика продукту XYZ на підприємстві».

Talk: «Я вказав вже на ті чинники, які негативно вплинули на наші виробничі цикли. Отже, яким чином ми в прийнятні терміни зможемо забезпечити бездоганну логістику? Один із способів полягає в тому ... »

Порада: на нараді за «круглим столом» або в дискусії використовуйте прийом Touch-Turn-Talk разом із зоровим контактом.

Touch / Зоровий контакт з адресатом; ви говорите: «Не варто починати полеміку, будь ласка, дотримуйтеся основної теми».

Turn / Зміна зорового контакту; дивлячись на іншого співрозмовника, ви говорите: «Наша тема сьогодні - логістика продукту XYZ на підприємстві».

Talk / Другий співрозмовник стає адресатом; ви говорите: «Я вказав вже на ті чинники, які негативно вплинули на наші виробничі цикли. Отже, яким чином ми в прийнятні терміни зможемо забезпечити бездоганну логістику? Один із способів полягає в тому ... »

Тільки так можна гарантовано виключити першого адресата з розмови. Зоровий контакт означає: 'Ну, у кого-небудь є заперечення ?! Ви в будь-якому випадку не хочете повернення до сторонньої темі '.

Переваги «правила трьох Т» очевидні:

• ви послідовно займаєте позицію лідера в розмові;
• ви не приймаєте відхилень від теми розмови;
• ви активно виключаєте з розмови сторонні теми і не вдаєтеся в обговорення настрою присутніх;
• ви непохитні в своїй позиції і строго дотримуєтеся теми;
• ви присікає лайки і гостроти з приводу компетентності присутніх;
• всі ваші маневри не виходять за рамки ввічливості і здорового глузду;
• ви швидко і наполегливо присікає нетактовну поведінку учасників;
• при цьому ви не тільки відповідаєте на питання, а й акцентуєте увагу аудиторії на чітких формулюваннях;
• ви відповідаєте тільки на ті питання, які допомагають продовжувати дискусію, відповідно оцінюючи їх по достоїнству.

Обміркуйте: кожен відповідь виправдовує поставлене запитання!

Будь ласка, дотримуйтесь наступних принципи!

Формулюйте позитивні висловлювання.
Неправильно: «Душевний настрій - не тема сьогоднішньої зустрічі!»
Правильно: «Наша тема сьогодні - логістика, роз'ясніть, будь ласка, вашу позицію з цього питання!»

Підкресліть сказане однозначною оцінкою.
Неправильно: «Таким чином, ми швидше досягнемо поставленої мети».
Правильно: «Тільки так ми зможемо швидко досягти мети нашої розмови».

З самого початку припиняйте перехід до сторонніх тем і лише потім повертайтеся до головної теми обговорення.
Неправильно: «Зараз мова йде про підприємство в цілому, а не про вашої конкретної області».
Правильно: «Зараз мова йде не про вашу області діяльності, а про підприємство в цілому».

Формулюйте свої висловлювання коротко і чітко.
Неправильно: «Ну ось, так склалося, що ми вже багато разів намагалися перейти до обговорення цієї теми, звичайно, при певних обставинах ...»
Правильно: «... до теми. Ми всі поділяємо думку щодо того, що ... »

Уникайте будь-яких порівнянь, обмежень, оголошення себе інтелектуальним банкрутом і виявлення ознак комунікативної некомпетентності.
Неправильно: «Можливо, прийшов час обговорити, хоча можливо - і я в будь-якому випадку це схвалюю - але тут теж є протиріччя ...»
Правильно: «Повернемося до запропонованих рішень проблеми. Це були..."

У розмові / дискусії споживайте не питання, а звернення безпосередньо до аудиторії.
Неправильно: «Не могли б ми повернутися до нашої основної теми« Логістика »?
Правильно: «Пан Майєр, будь ласка, розкажіть докладніше про вашу пропозицію рішення проблеми!»

Відмовтеся від повторів і негативних висловлювань, вони підсилюють хибне уявлення і закладають основу для докорів на вашу адресу.
Неправильно: «Поганий імідж? Ні, наш імідж зовсім не поганий ».
Правильно: «Ні, у нас хороший імідж в очах громадськості!»

Типові та можливі приклади Touch / Оцінки:

• та ні;
• питання було поставлено, в іншому контексті;
• це не головна тема;
• в цьому і полягає наше головне питання;
• мова зараз не про це;
• це ваша особиста думка;
• ви узагальнюєте;
• наші клієнти запитують про інше;
• це інший аспект;
• вірно / невірно;
• це спекуляція;
• це ви так вважаєте;
• тому що ви скористалися невірної інформації;
• це невірне враження.

При негативних висловлюваннях на вашу адресу, на адресу вашої компанії з приводу іміджу, компетентності, освіти чи досвіду забороніть собі задавати зустрічні питання, тому що зазвичай освоїли риторику противники на такі питання відповідають.

Приклад невдалого зустрічного питання

Атака: «У компанії у вас поганий імідж!»
Убивчий зустрічне запитання: «Чому ви так вирішили?»
Можлива відповідь:
1. Всі співробітники відгукуються про вас погано.
2. Ніхто не очікує від вас вдалого завершення цього проекту.
3. Ви тільки що потопили важливий проект.

Якщо ви зацікавлені в розвитку теми, раджу ставити тільки оціночні питання:
«Як ви прийшли до такого помилковій думці?»

Тільки так можна бути впевненим, що все сказане вашим опонентом програє в сприйнятті присутніми вашої оцінки.

Взагалі «Оцінка» і «Повернення» у відповідях-запереченнях часто протиставляються один одному.

Вважається ...
Чим сильніше докір, тим наполегливіше заперечення.

Цей контраст особливо помітний в протиставленнях:
«Touch - Оцінка» - «Turn - Повернення»
Спекуляція - Доказ
Оцінка - Факт
Особисте враження - Підтвердження
Оцінка - Результат
Припущення - Результат
Теорія - Практика

Кілька прикладів влучних відповідей, які, звичайно, навмисно сформульовані позитивно.

«Ви коли-небудь відвідували семінари з риторики?»
Неправильна відповідь: «Так!»
Можлива реакція противника: «А чому тоді це непомітно?»
Вірна відповідь:
Touch - «Так,
Turn - і якщо ви проаналізуєте мої виступи, то безумовно прийдете до висновку,
Talk - що я, наприклад, застосовую метод п'яти пропозицій в своїх висловлюваннях ».

«Чому у вашій компанії поганий імідж?»
Неправильна відповідь: «Поганий імідж? Як ви прийшли до такого висновку? »
І тут ваш противник розгорнеться на повну силу.
Вірна відповідь:
Touch - «У вас склалася помилкова думка.
Turn - Насправді, як в очах громадськості, так і на думку наших клієнтів, імідж компанії бездоганний.
Talk - Доказом цього може служити отримана в цьому році нагорода за ... »

Варіації на тему

Ситуація, коли не вистачає слів для відповіді, часто виникає у менеджерів через засвоєння певного шаблону ведення дискусії, що змушує діяти за заданою схемою:

• пряме запитання - відповідь, що містить здивованість / роздратування / зустрічне запитання,

або

• рішучий докір - вимушені виправдання / відсутність відповіді. Я завжди відчував невдоволення, тому що багато моїх колег-викладачі часто вчать тому, як правильно і розгорнуто відповідати на питання, замість того щоб навчити відповідати на правильні питання. А це непросто, тому що ми з молодих років засвоюємо, що повинні відповідати на поставлені запитання і як це слід робити.

«Не питай - відповідай!» - старовинне правило, яке не тільки не допоможе вам у критичній ситуації, але ще і повалить в мовчання. Ще раз:

(Зустрічні) питання виключаються, якщо мало місце негативне висловлювання з приводу:

• Вашої компетентності та / або іміджу;
• Вашої Сфера діяльності, компании
• або особистості і особистих проблем.

Відповідати на питання критично налаштованих або недобросовісних співрозмовників і приймати їх висловлювання - значить, виправдовувати своїх опонентів і відчувати тиск під час дискусії.

Дещо принципово важливе ми можемо запам'ятати: (помилкова) ввічливість вимагає відповідати на всі питання співрозмовника; самодостатність і професіоналізм - навпаки, відповідати вибірково, бо кожен відповідь виправдовує питання!

Колишній голова ХДС Г. Гейслер завжди відповідав питанням на питання про свою некомпетентність, кажучи таке: «Однак, перш за все, виникає питання, чого ми досягли, а ми 1 ..., 2 ..., 3 ..., 4 ...».

Співрозмовникам було нелегко задавати йому питання на теми, що мають негативний характер, і вони могли тільки викреслювати їх зі своїх списків.

По-іншому повівся один топ-менеджер, який в одній з програм каналу RTL «Der heisse Stuhl» намагався відповісти на всі питання, навіть не входили до його компетенції, поки перед включеною камерою з ним не стався серцевий напад.

Яка стратегія краще, пояснювати не потрібно.

А тепер кілька професійних порад на основі «правила трьох Т» про те, як вести себе в критичних ситуаціях. Ми зробимо акцент на аспектах Touch / Оцінка і Turn / Повернення.

Віднесіть критичні питання і полемічні зауваження до області теорії:

• «Це питання з області теорії, виходячи же з практичного досвіду повинен заперечити, що ...»

Переадресуйте питання і бездоказові наклепницькі висловлювання іншим учасникам розмови:

• «Правомірне питання, але не за адресою, запитайте про це нашого керівника».

Під час дискусії за «круглим столом» по-іншому інтерпретує питання і критичні висловлювання:

• «Ваше питання відноситься до іншого пункту, а не до порушеного тільки що! ..»

Послідовно замінюйте питання і зауваження критично налаштованих або нечесних співрозмовників іншими питаннями / висловлюваннями:

• «Питання стосується тільки теми« Стратегія », правильне запитання до присутніх з точки зору нашої компанії звучить так ...»

Підсилюйте значення питань або зауважень опонентів:

• «Ваше питання не відноситься до теми, але за ним криється, однак, основне питання ...»
• «Цікаве питання з точки зору стороннього, але питання, що цікавить наших акціонерів, звучить ...».

Під час переговорів обмежуйте питання і заперечення, фокусуючись на темі розмови:

• «Це другорядний аспект. Зрештою, мова йде про ... »
• «Ваше питання не відноситься до теми розмови, тому що ми обговорюємо ...»

Звузьте абстрактні питання і докори до рівня дефініції або простого пояснення терміна:

• «Для того щоб зробити ваше запитання правомірним, я попрошу вас дати визначення проектного менеджменту та пояснити сферу його застосування».
• «Поняття відповідальності можна трактувати по-різному. Про яку відповідальність і в якому контексті говорите ви? »

Класично: дайте оцінку питань і полемічним висловлювань опонента:

• «Прошу вибачення, але це типовий питання консультанта з питань підприємництва, тому перейдемо відразу до переміщень в компанії!»
• «Вибачте, але наші акціонери не задають цього питання. Вони запитують ... »

Конкретизуйте нападки і питання загального характеру в інтересах інших учасників дискусії:

• «Будь ласка, для всіх присутніх конкретизуйте ваше запитання, про що насправді йдеться».

Сміливо відкривайте нечесні наміри критика:

• «Яку мету ви переслідуєте, ставлячи це дискредитує і спірне питання?»

Классифицируйте питання або висловлювання опонента в контексті:

• «Дорогий пан Майєр, ви знову задаєте один і той же питання, тільки формулюєте його інакше. Ми його тільки що докладно обговорили і дали вичерпну відповідь. Ще раз: ми ... »

Протидійте критичним або полемічним питань, уточнюючи їх контекст, але залишаючи без відповіді:

• «Ваш політичний питання знову зачіпає лише невелику аспект комплексної стратегії нашого підприємства, тому повернемося до обговорення загальної стратегії ...»

Підкреслюйте некомпетентність нечесних опонентів:

• «Як менеджер проекту ви повинні знати, що питання носить чисто теоретичний характер ...»

[1] Від англ. touch - стосуватися, turn - направляти, talk - розмовляти. - Прим. пер.

Фото: pixabay.com