Фото з сайту: & nbsp; oppps.ru
Працівники сфери обслуговування часто допускають професійні помилки по відношенню до нас. Але маленька зарплата і радянські традиції хамства - не привід пасти задніх в професії і ризикувати отримати гіркий урок правильного сервісу від активістів, кажуть президент Всеукраїнської ради захисту прав та безпеки пацієнтів Віктор Сердюк і виконавчий директор громадської організації "Союз споживачів України" Максим Несмєянов.
У маршрутках і В МАГАЗИНІ
У договорі про обслуговування маршруту повинно бути все про вимоги до транспорту і стандартах поведінки водія. Якщо порушуєте, пасажир може переписати дані про машину і перевізника, зробити відеозапис, заручитися підтримкою свідків і вимагати, щоб вас покарали. Зйомку відео та фото не здумайте забороняти: маршрутка, як і магазин - публічне місце, вона дозволена.
ЯК МОЖНА. Грубити пасажирам, голосно матюкати інших учасників руху, лаятися по телефону або з кондуктором на повний голос не дозволяє вищезгаданий договір. Як найманий співробітник, ви нічим не краще банківського клерка, який ніколи не кричить. Якщо з ранку вручають велику купюру, а здачі немає, навіть не думайте про це відправити пасажира міняти гроші або загрожувати висадити його. Завдання пасажира - оплатити, ваша - розібратися зі своєю касою; права відмовитися везти людини не маєте, автобус не особистий транспорт, а громадський. Можливо, вас дратує, що пасажири відкривають люки і рухають шторки на свій розсуд. Але якщо кондиціонера немає і вікна не тоновані, вони мають повне право створити собі комфортні умови, як і вимагати якість обслуговування. закон також не на вашому боці, якщо ви любите за кермом врубать агресивну музику на всю котушку. Хочете слухати - купіть навушники і насолоджуйтеся, музика в салоні - це додатковий сервіс для пасажирів, а не ваше розвага на робочому місці.
В МАГАЗИНІ. Працівникам торгівлі рекомендується забути фразу "буду повинен n копійок": бували випадки, коли і за 2 коп. недоданої здачі злітаються натовп перевіряючих з податкової. Не дозволяйте собі відповідати клієнту "не знаю, я не з цього відділу" - це верх непрофесіоналізму і порушення посадових інструкцій. Ви зобов'язані обслужити, не знаєте як - знайдіть того, хто знає. Клієнт може зробити так, що по шиї отримаєте і ви, і старший зміни, і адміністратор, і навіть директор, який допустив бардак: конкуренція на ринку висока, відлякування покупців не пробачать.
ПОРАДИ ПРОВІДНИКАМ
Інструкція провідника пасажирських вагонів, "Правила перевезення пасажирів, багажу, вантажного багажу і пошти залізничним транспортом України" і "Правила поведінки пасажирів на залізничному транспорті" повинні бути вашими настільними "бібліями". Якщо ви і самі погано пам'ятаєте нюанси своєї роботи, рано чи пізно просунуті пасажири, яких все більше, знайдуть спосіб вас просвітити, і не факт, що обійдеться без штрафів і звільнення, стверджує громадський активіст Віталій Чиж, автор зведення настанов для пасажирів, що захищають споживчі права.
Якщо пасажир купив електронний квиток з QR-кодом і показує його зі смартфона, а у вас немає чим зісканувати, це ваші проблеми, а не його, і ви зобов'язані відправитися за зчитувальних пристроїв, а не посилати його в касу за роздруківкою. Відповідь "ременів безпеки в вагоні немає" незадовільний: шукайте в інших вагонах, раз так вийшло. Будьте готові, що вас можуть попросити прогнати курців з тамбура або п'яну компанію з сусіднього купе: правила перевезення забороняють курити, порушувати спокій ближніх і розпивати в дорозі, і головним контролером за їх виконання в вагоні призначені ви. "Якщо вас просять замінити пакет з постіллю на тій підставі, що він надірваний або білизна виявилося з плямами, погано відпрасованим або сирим, виконуйте: вимоги законні, і кричати, що у вас все пакети такі - порушення інструкції", - говорить Чиж. І запам'ятайте - фраза: "Здаємо ліжку!" - безнадійно застаріла. Посадова інструкція покладає на вас не те що прибирання ліжок, а й підйом / опускання верхніх полиць на прохання пасажирів. Попросити застелити ліжко вони вас теж мають повне право, особливо люди похилого, вагітні і нездорові.
МЕДИЦИНА ПО ВСІХ ПРАВИЛ
Медперсонал госполіклінік часто дозволяє собі те, про що платна медицина боїться і помислити. Звичайно, якщо 2/3 медсестер київських лікарень їздять із сусідніх областей, то, ймовірно, відчувають себе священними коровами, яких немає ким замінити і нічим налякати, що не зовсім так. Є нюанси, які не тягнуть на злочинну недбалість, але можуть призвести до догани і звільнень, якщо пацієнт надійде грамотно. Некоректна поведінка можуть зафіксувати записом в медкарті, вимагати підписати, віднести цей акт разом зі скаргою заввідділенням, дзвонити на гарячу лінію МОЗ - і неприємності гарантовані.
ПО СЕКРЕТУ. Оголошувати публічно, у кого який діагноз, не можна. Якщо ви дозволяєте собі крики на весь коридор на кшталт "Валя, веди того сифілітика на сечу", негайно перестаньте. А якщо замість "сифілітика" буде "той СПІДозний", Україна дізнається про це на першій же прес-конференції Всеукраїнської ради захисту прав та безпеки пацієнтів - на виховання особливої культури поводження з ВІЛ-інфікованими витрачено чимало коштів.
Базар. Не заводьте звичку ввалюватися в кабінет колеги, коли там пацієнт. "Семінари" з декількох медиків, недоречно обговорюють сторонні питання під час прийому, - вже причина, щоб пацієнт зробив зауваження і попросив начальника вжити заходів і повідомити про результати.
Коректно. Чи не озвучуйте серйозні діагнози без вагомих підстав, особливо якщо ви кардіолог, а будуєте гіпотези з області неврології. Пацієнт може попросити записати все в карту і потім відповісти за переляк, нічим не підтверджений. Якщо всього лише видаєте результати аналізів, утримайтеся від зауважень типу "ось, пропили свою печінку" - це непрофесійно.
ГРАФІКИ. Стаціонари люблять встановлювати правила про те, що душ працює до 22:00, а їдальня - до 21:45. Зазвичай це пояснюється тим, що санітарки миють приміщення на ніч і забороняють топтатися, щоб зранку не перемивати їх до передачі зміни. Усвідомте, що гаркать на того, хто наблизиться до дверей, - великий промах: по законам пацієнт може мати доступ до загального холодильника з їжею або душу цілодобово. Ви зобов'язані виправдати свої дії по-людськи: мовляв, мені дуже потрібно встигнути на ранкову електричку. Найкраще, якщо лікарі при прийомі в стаціонар ввічливо попросять людей дотримуватися правил.
Читайте найважливіші та найцікавіші новини в нашому Telegram
джерело: сьогодні
