Главная › Новости

План Б

Опубликовано: 31.01.2018

Plan B - She Said

Чтобы говорить о базе клиентов, нам нужно ответить на один простой вопрос: а кто такой современный потребитель и как он себя ведет? Любой клиент начинает свое взаимодействие с нами с этапа осмысления. Ему приходит в голову, что было бы неплохо пойти получить какой-то продукт/услугу. Если мы всё делаем правильно с точки зрения маркетинга, то клиент, формируя для себя некий шорт-лист, три-пять вендоров каких-то продуктов или услуг, переходит на этап оценки и мы переходим туда вместе с ним. Клиент начинает нас сравнивать с другими. Если мы всё сделали правильно на этапе оценки, клиент заключает с нами сделку. Многие ошибочно полагают, что в этот момент наше взаимодействие с клиентом заканчивается. Но не важно, управляете ли вы следующим этапом или нет, в любом случае он возникает. Этот этап мы называем customer experience — клиентский опыт. В теории если опыт оказался хорош, то формируется петля лояльности. И клиент начинает «гулять» по малому кругу: сделка — опыт, сделка — опыт. Мы не тратим на него больше ни денег, ни сил ни на этапе осмысления, ни на этапе оценки. Что это значит в деньгах? Есть такая поговорка: привлечь нового клиента стоит в семь раз дороже, чем удержать существующего. В общем, это довольно валидный тезис. 7/8 маркетинговых бюджетов компания тратит на этапах осмысления и оценки и 1/8 — на остальных этапах. Мы будем учиться более эффективно и разумно использовать 7/8 маркетинговых бюджетов.

Но есть нюанс. Вера в то, что сам по себе хороший опыт предопределяет формирование лояльности, — это наивно. Есть еще маленький секретный ингредиент — триггер, некий спусковой крючок, который напоминает о нас. Чтобы с этапа осмысления перейти на этап оценки, чтобы нас хотя бы заметили, обычно используются традиционные каналы: наружная реклама, ТВ, радио, соцсети, интернет, хороший сайт, контекстная реклама и т. д.