Олена Самсонова - Якщо покупець каже «ні». Робота з запереченнями

Олена Самсонова

Якщо покупець говорить «ні»

Почнемо відразу з прикладів.

приклад 1

«І запитали Ісуса, щоб звинуватити Його: Чи вздоровляти годиться в суботу? Він же сказав їм: хто з вас, маючи одну вівцю, якщо вона в суботу впаде в яму, не візьме її і не витягне? А скільки ж людина вівці! Отже, можна в суботу робити добро »(Євангеліє від Матвія, гл. 12, вірш. 10-12).

приклад 2

- Дорогий, ти ще маленький, щоб їздити в місто одного. Коли трохи підростеш, то я тебе буду відпускати в кіно з друзями.

- Мама, а чому Васю мама відпускає, а ти мене ні?

приклад 3

- Чудовий тур. Чотирьохзірковий готель, дворазове харчування, екскурсії, відпочинок на морському узбережжі і чартерний переліт. І у нас найоптимальніші в місті ціни.

- Так звісно. Але я заходив до ваших колег в агентство X. Там така ж путівка в півтора рази дешевше.

приклад 4

- Дорогий, а чому ти отримуєш зарплату і не даєш мені грошей на господарство? Ти мені не довіряєш? Мій тато завжди віддавав мамі гроші.

- Люба, ти ж ні в чому не потребуєш. Я купую все, що потрібно. Гроші повинні перебувати у чоловіка. У нас в сім'ї завжди так було.

Чотири історії. Що спільного в них? Чим схожі біблійна легенда, розмова матері з сином, спілкування агента туристичного бюро з клієнтом і розмова молодят?

Вони схожі тим, що в кожній з історій люди мають різні думки з одного і того ж питання.

Ситуація, коли людина висловлює протилежну думку з приводу обговорюваного предмета або теми, називається ситуацією заперечення.

Заперечення можуть бути висловлені як у формі питання, так і в оповідної формі. Дуже часто в запереченні присутні факти або інформація, в які вірить ваш опонент і які прямо або побічно суперечать вашу думку або підривають його.

Та людина, яка задав питання Ісусу, спирався в своїй думці на стародавні заповіді і вважав, що в суботу працювати не можна. Ісус же говорить про протилежне, наводячи приклад з життя. У другій історії мама хлопчика думає, що син ще маленький, хоча сам хлопчик вважає себе вже досить дорослим. Підтвердження цьому він знаходить в поведінці мами свого друга Васі. У третьому сюжеті агент називає ціну на туристичну путівку оптимальної, грунтуючись на своїх умовах. Клієнт з цим не згоден, так як у нього є інформація про ціни на подібні путівки в іншому агентстві. Молодята сперечаються про те, хто буде в їхній родині розпоряджатися грошима. Основа їх спору - різні точки зору на роль чоловіка і жінки в сім'ї, засновані на спостереженні сімейних відносин батьків.

Як часто зустрічаються заперечення в нашому житті? Постійно. Нас ображає, що близькі люди не люблять те, що любимо ми (їжу, спосіб відпочивати, телепередачі і фільми і так далі). Ми засмучуємося, коли наші колеги не приймають всерйоз наші ідеї або просто не розуміють перспективи реалізації запропонованого нами проекту. Нам не подобається, коли наші підросли діти починають сперечатися з нами і «качати свої права». Нам не подобається, коли комусь доводиться повторювати в сотий раз одне і те ж. Ми сердимося, коли клієнт ніяк не може зрозуміти своєї вигоди від придбання нашого товару або послуги. Ми намагаємося довести свою правоту і нарікаємо на нерозуміння або навіть дурість тих, хто не поділяє нашу точку зору. І це відбувається на кожному кроці.

Що ж з цим робити? Як зрозуміти інших людей і зробити так, щоб вони зрозуміли нас? Як переконати інших у наших ідеях? Як вчасно знайти гідну відповідь на їх заперечення?

Ця книга присвячена роботі з запереченнями в різних життєвих ситуаціях і контекстах. Я сподіваюся, що ви знайдете в ній ідеї як для роботи з запереченнями в своєму бізнесі (в продажах, в менеджменті, в роботі з колегами і партнерами) так і для налагодження відносин з близькими людьми (подружжям, дітьми, друзями, батьками).

Структура заперечень одна. Змінюється тільки форма.

Глава 1 Як народжуються заперечення

Шановний читачу! Пропоную вам почати дослідження питання не з нудних визначень, а з експерименту. Чи згодні? Якщо так, то почали!

Експеримент 1. Візьміть, будь ласка, блокнот і опитаєте мінімум 10-15 чоловік з вашого оточення. Ваше завдання - поставити лише одне питання - «Що ти уявляєш, коли я говорю" собачка "?». Не соромтесь. Розпитуйте людини про деталі його бачення. Чим більше ви дізнаєтеся, тим цікавіше. Можете навіть записати відповіді в блокнот, щоб не забути, хто і що сказав. Після того як ви опитаєте 10-20 чоловік, порівняйте отримані образи. Що ж різні люди бачать при проголошенні вами одного і того ж слова?

Коли я проводжу цей експеримент для демонстрації на тренінгах, то отримую багато різних відповідей, іноді смішних. Наприклад, коли люди чують слово «собачка», то вони представляють приблизно наступне:

♦ біла маленька собачка, пухнаста і весела;

♦ біла болонка з рожевим бантиком;

♦ маленька чорненька з «відстовбурченими» (виряченими) очима;

♦ мій красень доберман;

♦ величезний «кавказець»;

♦ маленька дитяча гумка рожевого кольору;

♦ руда кудлата собака з нашого двору, яка грає з дітьми;

♦ іграшка моєї сестрички - пухнаста, коричнева собачка в нашийнику;

♦ спусковий гачок рушниці;

♦ значок в адресі електронної пошти;

♦ маленька дворняжка;

♦ білий пудель моїх знайомих.

Впевнена, якщо ви проведете вищеописаний експеримент, то отримаєте багато відповідей, подібних до цих. Цікаво, правда?

Слово вимовлене одне і те ж, а скільки різних образів воно втілило в життя! Логічно виникає питання: чому це так і що це нам дає?

Як люди думають

Як люди думають? Я не раз задавала це питання на тренінгу. Хтось відповідає: «Головою». А хтось каже: «За допомогою мозку». Хтось відповідає: «Творчо, інтенсивно, за допомогою думок». Гм! Не дуже-то просуває вперед. Що таке «думка»? Хто її бачив? Як це - думати за допомогою голови?

Давайте проведемо експеримент 2. Прямо зараз, поки ви читаєте ці рядки, згадайте своє сьогоднішній ранок. Що відбувається? А якщо я попрошу згадати, як ви провели минуле літо? Що відбувається з вами тоді?

Сподіваюся, не помилюся, якщо скажу, що, швидше за все, коли ви почали згадувати своє сьогоднішній ранок, перед вашим внутрішнім поглядом спливли картинки того, що ви бачили вранці (вашу кімнату, зубну щітку, сніданок на столі, автобус або метро). Може бути, ви навіть почули якісь звуки або діалоги сьогоднішнього ранку. Може бути, ви відчули тепло душа або смак чудового гарячого бутерброда або вівсянки, чаю або кави. Все це відбулося швидко і стрімко, але це не завадило вам згадати все в повному обсязі. Я права? Цілком можливо, те ж саме відбулося і з вашим спогадом про минуле літо. Калейдоскоп картинок, звуків і відчуттів пронісся у вашій голові, і ви сказали собі: «Звичайно, я пам'ятаю літо».

Саме в цьому місці я хотіла б почати вводити тези, на які я буду спиратися на всьому протязі нашої розмови про заперечення.

Теза 1. Люди думають за допомогою образів, звуків і відчуттів.

Щоб згадати щось, люди якимось чином відновлюють у своїй пам'яті, як це «щось» виглядало, чулося або відчувалося. Щоб згадати смак апельсина, наприклад, люди можуть спочатку згадати, як виглядає апельсин, а потім відновити його смак у роті.

Спробуйте прямо зараз. Смачно? Або відчуйте, як ви гладите маленького пухнастого кошеня. Ну, як кошеня? Якого він кольору? А які відчуття від його м'якою шерсткою?

Найцікавіше, що ніяких апельсинів і кошенят в реальності у вас зараз, швидше за все, немає. Але ви-то їх бачите перед своїм внутрішнім поглядом, ви-то їх відчуваєте.

Теза 2. Будь-яке вимовлене йди прочитане слово викликає у нас образ.

Я напишу: «Собачка бігла по вулиці». Ну як, побігла? З якої вулиці? Яка порода собаки? Яка погода і яку пору року?

Як ви думаєте, а в іншого читача в цьому місці виникне той же образ, що і у вас? Ні!

Теза 3. У кожного своя «собачка» в голові.

Ми влаштовані так, що думаємо за допомогою образів, звуків і відчуттів, навіть не помічаючи цього. Це стало настільки звичним, що ні потрапляє в поле зору нашої свідомості. Найважче побачити те, що звично.

Що ми робимо, коли хочемо зробити ремонт? Представляємо (візуально) наш офіс або квартиру такими, якими вони є зараз, а потім починаємо приміряти до цього образу нові шпалери або нові штори. Ми дивимося на наш змінився внутрішній образ і вирішуємо, подобається нам це чи ні. Хтось потім може зобразити це на папері, щоб було зрозуміло всім, що він хоче. А багато хто цього не можуть. Вони пояснюють все робочим «на пальцях». А потім виникає стільки розчарувань, коли ви, побачивши те, що вийшло, розумієте, що просто викинули гроші на вітер і тепер треба або жити «в цьому», або все переробляти. Прикро, правда?

Кінець ознайомчого уривка

СПОДОБАЛАСЯ КНИГА?