Як оформити книгу скарг і пропозицій?

1. Що таке жалобна книга ?
2. книга скарг і пропозицій: як оформити і де зберігати?
3. Що робити, якщо скарг книгу не дають?

книга скарг і пропозицій - це форма зворотного зв'язку організації, що надає різного роду послуги, з клієнтами. Останні залишають в ній відгуки та пропозиції про роботу організації. Як правильно оформляти книгу скарг і пропозицій і де її зберігати, ви дізнаєтеся з нашої статті.

Що таке книга скарг?

Книга скарг і пропозицій: як оформити і де зберігати?

Що робити, якщо книгу скарг не дають?

Що таке жалобна книга ?

Книгу скарг і пропозицій споживач має право вимагати у разі неналежного надання послуг, щоб записати туди всі свої претензії до організації. На підставі запису клієнта повинна бути проведена відповідна перевірка, і винні особи повинні бути покарані. Якщо цього зроблено не буде, то контролюючі органи можуть накласти адміністративний штраф на керівника організації.

У жодному нормативному правовому акті не закріплюється форма книги скарг. Законом передбачена лише обов'язок продавця подавати книгу скарг на першу вимогу покупця. Книга скарг є документом суворої звітності, тому її не можна викинути, поки вона не буде списана належним чином і не закінчиться термін її зберігання. Якщо до кінця року книга скарг не буде заповнена до кінця, то вона пролонгується на наступний рік. Після закінчення вільних сторінок книга зберігається 1 рік і списується.

Якщо ви не знайшли книгу скарг в організації, вона оформлена неналежним чином або її не пропонують на першу вимогу, це може бути підставою для звернення з відповідною скаргою до територіального органу Росспоживнагляду. В даному випадку продавець може бути притягнутий до адміністративної відповідальності за статтею 14.15 КоАП РФ, і на нього може бути накладено штраф від 300 до 1 500 рублів, а на сам магазин - від 10 000 до 30 000 рублів.

Не знаєте свої права?

Підпишіться на розсилку Народний Советнік'.
Безкоштовно, хвилина на прочитання, 1 раз в тиждень.

Розглянути вашу скаргу повинні протягом 30 днів. Крім того, якщо ви залишили зворотну адресу для зв'язку, вам повинні відправити звіт за результатами перевірки вашого звернення.

книга скарг і пропозицій: як оформити і де зберігати?

Для того щоб вас не обдурили і не підсунули просту зошит замість спеціально оформленого документа, ми розповімо, як повинна виглядати офіційна книга скарг і пропозицій.

1. Книга скарг зазвичай називається «Книга відгуків і пропозицій». Дуже часто її випускають в друкарському варіанті, який вже оформлений належним чином. Листи книги повинні бути пронумеровані, книга прошнурована і завірена печаткою організації. Робиться це для того, щоб співробітники не змогли вирвати листок з метою прибрати непотрібну скаргу.
2. Книга скарг і пропозицій завжди повинна знаходитися на видному місці і подаватися на першу вимогу споживача.
3. Книга складається з кількох десятків листків у твердій обкладинці. На перших сторінках повинні міститися інструкція по її заповненню та телефони контролюючих організацій. Далі кожен листок представляє собою форму для заповнення з двох сторінок: на лицьовій стороні аркуша споживач пише свою скаргу, а на зворотному уповноважена особа організації має відзвітувати про результати її розгляду.

Як правило, книга скарг розташовується на видному місці, на спеціальному стенді. Щоб уникнути її втрати або розкрадання багато організацій залишають лоток для книги скарг порожнім, але пишуть, що попросити її надати можна у уповноваженої особи, наприклад у старшого продавця або менеджера.

Що робити, якщо скарг книгу не дають?

Якщо з якихось причин представник організації відмовляється давати вам книгу скарг, спробуйте зробити наступне:

• з'ясуйте причину відмови;
• попросіть покликати старшого за посадою представника продавця;
• пригрозіть зверненням до контролюючих органів (для «залякування» можете почати набирати номер на мобільному);
• включите диктофон на мобільному, і починайте вести запис;
• залиште письмову претензію, написавши її в 2 примірниках - один передайте представнику продавця, на другому попросіть його розписатися в отриманні.

Ну і, звичайно, якщо всі ці дії не призвели до задоволення ваших претензій, захищайте свої права споживача шляхом звернення в Роспотребнадзор (див .: Як написати скаргу в Росспоживнагляд? зразок ).