На щастя, обраний готель порадував безкоштовним WiFi, тому рішення цих проблем зайняло всього 15 хвилин. Благо інтернет-самообслуговування пропонують і банки, і оператори зв'язку, і абсолютно точно - ця форма обслуговування клієнтів: реальне дотримання балансу інтересів компаній і їх клієнтів.
З точки зору клієнта, особистий кабінет в Інтернеті може бути доступний в будь-якому місці нашого великого світу (в моєму випадку це було Південну півкулю). З точки зору компанії, інтернет-сервіс - це все-таки сервіс самообслуговування, а значить, компанія обслуговує своїх клієнтів, не витрачаючи на це ні людські, ні великі фінансові ресурси. Тут як клієнт, розуміє процес зсередини, можу виділити кілька факторів, які впливають на ймовірність використання інтернет-сервісу абонентом:
1. Обов'язковий принцип безкоштовного використання. Підключення послуги, отримання логінів і паролів, замовлення виписок, деталізацій та інших онлайн-сервісів повинні бути безкоштовними. Наприклад, для абонентів МТС навіть доступ в інтернет-помічник з телефонів безкоштовний, тобто абоненти не платять за трафік, користуючись сервісом самообслуговування. І якщо ваш оператор або банк пропонує відправити за підключення інтернет-сервісу SMS по якомусь не було тарифу, знімає з рахунку гроші за отримання виписки або деталізації - це привід задуматися про ваші з ним стосунки.
2. Принцип простоти підключення. Найкраще, коли для того, щоб скористатися інтернет-сервісом, не потрібно ні піти у відділення банку або салон оператора, ні дзвінок в контактний центр.
3. Принцип простоти використання інтернет-сервісу. Я говорю про інтерфейс особистого кабінету. Він повинен бути максимально простим і інтуїтивно зрозумілим, щоб будь-який користувач міг швидко і без зусиль знайти саме те, що йому потрібно. Адже, як правило, на сторінку сервісу самообслуговування заходять з конкретною метою, і завдання творців послуги - щоб клієнт досяг своєї мети якомога швидше.
4. Принцип розвитку сервісу. Як клієнт, я хочу, щоб сервіс з кожним днем давав мені більше можливостей і іноді навіть бонуси.
Коли дві мої маленькі проблеми були вирішені, я озирнулася - навколо сиділи захоплені або залучені в інтернет-простір німці, австралійці, французи. Як справжня російська «цікава Варвара», для інтересу пройшла повз і виявила, що банківські проблеми через Інтернет вирішую не тільки я, краєм ока побачила сайт стільникового оператора Orange з графою для логіна і пароля, і зрозуміла, що інтернет-сервіс - це тренд, міцно входить в наше життя. Тепер можна і кольором купальника потурбуватися.
Сервіси інтернет-самообслуговування операторів зв'язку:
«Білайн» https://uslugi.beeline.ru
«Мегафон» https://sc.megafondv.ru
«МТС» https://ihelper.mts.ru
«Дальсвязь» https://issa.dsv.ru
Олена Солонцеве, прес-секретар МТС на Далекому Сході
